工业品大客户服务策略与技能(2天）

课程大纲：

**单元 服务的基本概念

1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？

2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分

3、AMA对服务的定义

4、服务的三个循环：售前、售中、售后

5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意

6、卓越服务给客户带来的好处

7、卓越服务给企业带来的好处

8、构建完整的制造业服务平台体系

9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

 

第二单元 正确理解服务职业

1、服务这个职业是否令人自豪？

2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

3、优秀的服务人员是否是天生的？

4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型

5、服务人员的两面：工作面和关系面

6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

7、三种不同的服务人员类型

8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

 

第三单元 客户满意度与期望值管理

1、服务质量的评价标准：客户满意度

2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

3、客户期望值的四个影响要素：

服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

4、客户满意度提升的两种方法：

提升感知服务VS管理客户期望值

5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？

8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

9、以服务促销售的实战技巧

 

第四单元 差异化的服务策略

1、服务差异化的核心：服务文化

2、【案例】李经理的烦恼

3、客户分级：不同等级的客户的服务标准

4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？

5、设计三种不同层级服务策略：

救火服务、防火服务、增值服务

6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

7、标准化服务程序制定的四个步骤

8、如何将客户期望转换为服务标准

9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

 

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS

1、**销售流程分析理解客户投诉的本质原因

2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？

3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS

4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen

5、倾听的两大要素：听事实、听感情

6、客户投诉处理的六步流程之二：Share

7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing 

9、刨根问底：5W分析法

10、客户投诉处理的六步流程之四：Check

11、复述事实的好处

12、【案例】挖掘机堵门为哪般？

13、客户投诉处理的六步流程之五：Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判技巧：

从低点谈起、以条件换条件、附加价值

16、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy

17、客户服务评价与满意度探究

18、客户服务质量的评价与监控

第六单元 从技术讲师到客户关系讲师

1、客户关系发展的四个阶段

2、人脉关系对服务人员成功的影响

3、建立好感九字诀：会说话、会做人、会做事

4、建立客户信任：组织信任 个人信任

5、有效满足客户的个人需求

6、长期客情关系维护的四个秘诀

7、以客情带动服务质量提升