售后服务人员实用沟通技巧

模块一：沟通就是生产力

n 售后服务中常见的沟通错误

n 售后沟通的正确认知

n 促成和谐售后服务的沟**程

模块二：沟通为什么这么难

n 地位差异使双方拒绝沟通

n 专业背景不同造成的沟通曲解

n 虚假的服务信息让售后服务走上绝路

n 个人经验主义造成的售后沟通失败

n 情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态

n 从“心”开始的售后沟通

Ø 售后过程中常见的沟通心态问题

Ø 售后服务掌握的沟通原理

Ø 售后沟通的基本要求

n 售后沟通中常见的沟通态度

Ø 让人无路可退的退缩型态度

Ø 让人孤单的侵略型态度

Ø 让人享受的积极型态度

n 6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略

n 售后人员障碍

n 客户障碍

n 双方信息障碍

n 沟通渠道障碍

n 克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成

n 面对面沟通的优势及劣势

n 电话沟通的优势及劣势

n 书面沟通的优势及劣势

n 网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）

n  性格分类

n 不同性格的特点及沟通的表达方式

n 售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）

n 留意身体语言的秘密

n 破解脸部非语言行为

n 破解脚与腿的非语言行为

n 破解手臂的非语言行为

n 破解手部的非语言行为

n 破解腹、胸与肩的非语言行为