营业厅现场基础管理

编号

项   目

内        容

培训方式

1

晨会管理

规范营业厅晨会流程：

1、员工仪容仪表自检与互检

2、熟悉工作标准及习惯养成

3、士气调整：十八字礼仪操演练

4、传达公司文件精神或重要通知等

5、导入网点开门迎客流程

检查、指导、记录

2

现场环境管理

班前“5分钟”5s现场管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养：

1. 营业区、办公区运营系统检查；物品的摆放原则和标准，

2. 门前、自助区、客户休息区物品的摆放原则和标准

检查、指导

记录

3

柜面服务

现场管理

1、服务形象规范管理

2、服务行为规范管理（微笑、眼神、手势手位指引与物品递接）

3、服务语言规范管理

4、客户接待流程优化、规范管理

检查、指导

4

营业厅主任、

大堂经理

现场管理

1、现场巡视检查表情况管理；

2、引导、分流客户，指导客户使用自助服务设备、简单咨询、

证件复印等；

3、客户期望值管理、各柜柜面叫号系统走号情况管理；

4、检查柜员柜面服务是否规范及其柜面其他情况管理；

5、新、老客户的接待流程优化、规范检查指导管理：

6、对客户经理、保安、保洁人员工作的指导管理；

检查、指导