转怒为喜

**部分 抱怨是金

——投诉处理是与顾客沟通的生命线

训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。

Ø 客户看待服务的标准

Ø 企业与管理者应承担的责任

Ø 统一对外部客户和内部客户的沟通标准

Ø 不说“不”的服务

Ø 顽固投诉者的特点和应对之策

第二部分 抓住机会

——**投诉处理创造回头客的方法

训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。

Ø 没有客户投诉，只有客户机会；

Ø 完美服务弥补案例研讨；

Ø 完美服务弥补的6个步骤；

Ø 处理投诉客户关注的3个关键问题；

Ø 答复书面投诉的方法；

第三部分 转怒为喜

——有效转化激烈情绪冲突的服务沟通训练

训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

Ø 学习心理医生的有效安抚法则；

Ø 首先建立信任，然后处理实际问题；

Ø 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

Ø 演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任；

Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

Ø 建设性说“不”；

Ø 处理分歧的说服公式；

Ø 演练：化解分歧的说服步骤；

Ø 确认问题，坦陈自己的感受

Ø 坚持正面表达

Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离

Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求

第四部分 达成一致

——投诉解决方案的双赢谈判方法

训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。

Ø 什么样的结果才是双赢的？

Ø 首先我们要赢，然后依然要实现客户的转怒为喜；

Ø 如何规划我们底线和确认对方的底线？

Ø **谈判准备工具改善自己的谈判目标和手段；

Ø 修炼自己在谈判中的冒险精神和定力；

Ø 化解后通牒的方法；

Ø 控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：

1. 建立一个走向双赢开局的5个关键；

2. 在中局有力地管理让步过程的4项技术；

3. 在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式。

Ø 将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。