狼性营销—集团客户经理服务营销技能提升 郭楚凡

一、什么是优质的大客户服务

Ø 1、什么是大客户？

Ø 2、大客户的标准

Ø 3、20/80法则与大客户

Ø 4、大客户的标准

Ø 5、大客户服务的意义

Ø 6、优质服务的标志

Ø 7、客戶区隔的策略

Ø 8、大客户经理的自我认知

9、我们的现状是怎样的？

² 10、如何为自己而快乐的工作呢

² 11、优秀大客户经理的标准

二、大客户经理的关键成功因素

Ø 1、专业的知识

Ø 2、百问不倒大练习

² 3、正确的心态

² 4、障碍突破大演习

5、良好的销售技巧

6、良好的习惯

三、大客户服务与销售的SPIN策略

Ø í案例ý 分享

² 影响大客户销售业绩的6大因素

²影响采购的六类客户

²销售会谈的四个阶段

²我们的大客户有什么与众不同的地方？

²集团客户与个人客户运作表

² 一FFAB说服技巧

²关于集团产品的全新认识

需求分类

隐藏性转化为明显性需求的过程

客户购买行为模式

确认问题

分析问题的大小和范围

建立优先顺序

开放型/封闭型问题

评估卖方

选择解决方案

评估解决方案

SPIN技巧

SPIN技术关键

区分顾客的需求

FAB与需求

建立在SPIN基础上的解决方案

四、大客户拜访的技巧

Ø 1、拜访客户的礼仪 

Ø 2、坐姿

Ø 3、行姿

Ø 4、目光接触的技巧

Ø 5、笑容

Ø 6、握手的礼仪 

Ø 7、电话拜访

Ø 8、初次电话拜访的技巧

Ø 9、初次拜访

Ø 10、二次拜访

Ø 11、再次拜访

五、大客户服务中的难点

Ø 1、大客户服务的难题

² 2、大客户拜访中的难点

² 3、面对消极客户的技巧

² 4、例行拜访小锦囊

² 5、大客户的投诉与抱怨

² 6、如何处理大客户的投诉与抱怨

² 7、处理投诉的工具

六、高效的沟通技巧

有效的内部客户沟通

理解客户的性格特征

自我性格测试

内部客户的级别

内部客户服务3C要素

企业内员工的职业角色定位

职业化的员工行为准则

注意说话的语气

沟通的四大秘诀

高效沟通的步骤