客户心理与行为分析

一、知己解彼百战不殆

1、银行柜员了解客户心理的重要性

2、如何培养洞察客户的能力和素质

   A、强势型客户确认与处理

B、弱势型客户确认与处理

C、观望型客户确认与处理

D、

3、客户心理分析的三大关键要素

案例：工商银行的实操解密

二、网点客户识别六大关键信息

1、物品信息

2、言语信息

3、行为信息

4、业务信息

5、单位信息

6、住宅信息

三、解读客户的行为语言

1、何谓行为语言

2、网点客户常见行为

3、沟通中的行为语言

4、营销中的行为语言

案例：建设银行大堂经理如何让投诉变为成交

四、银行客户购买决策动机

1、银行客户的决策动机来源

2、影响客户决策动机的5大法则

3、营销心理博弈过程

五、银行产品的催眠营销

1、催眠营销在银行网点中的运用

2、如何获得客户的认同

3、客户说是法则的设计和运用

4、FAB话术的技巧应用

5、SPIN问句的应用