通信行业服务技能与职业形象培训

导言
q        通信行业服务人员的视觉印象管理
n         7秒钟建立**印象
n         3分钟建立第二印象
q        本次课程我们将分享什么？
模块一：通信行业服务标准
q        服务礼仪三问
n         什么是服务礼仪？
n         如果您是客户，您理想的服务是什么？
n         您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？
q        通信行业三大运营商的服务理念
n         移动：沟通从心开始
n         联通：让一切自由联通
n         电信：用户至上  用心服务
q        通信行业服务标准
n         营业厅服务人员服务标准
n         上门维安装、护服务人员服务标准
n         电话客服人员服务标准
模块二：服务礼仪之仪态举止训练
q        挺拔的服务站姿训练 
q        端庄的服务坐姿训练 
q        稳健的服务走姿训练
q        大方的服务蹲姿训练 
q        得体的手势与动作规范训练
q        眼神与完美表情训练
q        鞠躬礼的分类及其适用场景训练
q        开关门的礼仪训练
q        迎接与引领客户礼仪
模块三：服务礼仪之仪容仪表塑造
q        男士的仪容仪表
q        制服的穿着要求
q        西装及领带的穿着要求
q        女士的仪容仪表
q        女士西裙的穿着要求
q        女士鞋袜的搭配
q        女士的精致配饰
q        女士丝巾的结法
q        如何注意形象的细节
模块四：服务礼仪之服务流程演练
q        柜面服务流程
n         迎接：站相迎、诚请坐
n         了解：笑相问、双手接
n         办理：快速办、巧提示
n         推荐：巧引导、善推荐
n         成交：巧缔结、快速办
n         送客：双手递、起立送
q        体验区服务流程
n         体验区引导
n         体验区产品呈现
n         体验区体验指导
n         体验区沟通
q        等待区服务流程
n         客户咨询礼仪
n         给客户派单礼仪
n         客户引导礼仪
q        上门安装、维修服务流程
n         电话预约礼仪
n         进门礼仪
n         告知礼仪
n         现场清洁礼仪
n         安装、维修确认礼仪
n         告别礼仪
模块五：如何与客户进行沟通交流
q        准确定位顾客的性格类型
q        交流言谈的SOFTEN原则
q        开放式提问与封闭式提问
q        了解客户的肢体语言
q        高效沟通六步曲
模块六：有效处理客户投诉与抱怨
q        客户投诉、抱怨的心理分析
q        十种错误处理客户抱怨投诉的方式
q        影响处理客户投诉抑怨效果的三大因素
q        客户抱怨投诉处理的六步骤
q        客户抱怨投诉处理的三明治技巧
q        巧妙降低客户期望值技巧
q        当我们无法满足客户的时候……
模块七：客服人员电话服务礼仪
q        美好的电话形象塑造
q        保持专业友好声音形象的方法
q        语言表达的技巧
模块八：通信行业服务礼仪培训总结