《职业形象塑造与服务礼仪》

**部分：银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练的重要性

Ø 银行网点职员的工作行为对企业意味着什么？

u 案例：　　

u 讨论：银行网点职员应具什么样的职业意识与职业形象.

Ø 服务礼仪的含义、作用、基本要素　　

Ø 服务礼仪对工作产生的影响　　

u 你就是银行的“金字招牌”　　

u 你的个人形象构筑银行公众形象的基石　　

Ø 银行工作礼仪的应用规则：

u 角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应　　

u 讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？　　　

第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪

Ø 仪容礼仪要求有哪些？
 现场演练： 发型　　面部　　肢部　　体味

Ø 化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌。

现场点评：学员工作妆与生活妆比较与不足。

Ø 仪表礼仪：
案例： 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

小组讨论：存在的问题　　

      第三部分：银行职员的行为举止礼仪

Ø 银行员工的行为举止准则有哪些？

u 举例：

n 二、专业仪态有哪些要求？

u 互动：点评学员在日常工作的仪态。

n 三、男女优雅姿态图解

n 四、手上语言

u 现场演练：点评。

n 五、工作中的表情运用准则。

u 举例：       ，情景演练。

n 七、现场演练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、标准服务手势、表情训练。　　　　

第四部分：银行职员柜面服务语言规范

n 二、如何运用声音提高工作规范。

u 现场演练：点评学员声音规范。
三、常用礼貌用语：
四、工作岗位上礼貌用语有哪些，特点是什么？

u 工作礼貌用语的三大特点。

n 五、与客户沟通中应注意哪些细节？

u 案例：
现场训练：情景训练礼貌用语

第五部分： 银行工作人员的礼仪素养

Ø 如何让员工做好现场接待礼仪。

u 现场模拟：

u 银行工作人员接待VIP客户。

n 三、如何提升银行工作人员接待礼仪素养。
握手礼仪  称呼礼仪  介绍礼仪  名片礼仪  

n 现场实景模拟训练　　

n 四、如何提升银行工作人员的电话礼仪素养。

u 交谈内容要清晰的表达  接听电话的礼仪  打电话的礼仪  传电话的礼仪  手机礼仪情景模拟：电话礼仪训练。　

n 五、如何提升银行工作人员的沟通礼仪素养。　

n 人际关系作为资源带来的价值

u 举例：　　

u 人际沟通的基本技巧

u 工具：面向心理学、用眼看人用心画像。

n 提高客户的价值感。

u “同理心”技巧　　

课程总结与回顾