《门店销售礼仪与服务规范》

**部分：专卖店员工个人素养形象提升训练　　

一、专卖店工作人员仪容要求—— 每一个细节都是你素养的展现　　

1.个人仪容的塑造　　

2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛　　

3.香水的使用　　

4.女士日常工作化妆　　

二、着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位　　

1、工服选定技巧、工牌佩带标准　　

2、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧　　

3、工作淡妆与着装的协调　　

三、塑造健康向上的企业形象　　

1、个人修养、职业道德观、自我价值训练　　

2、店面工作人员不道德行为讲评　　

3、真诚、平等、信用、相容　　

第二部分：专卖店员工客户沟通技巧训练　　

一、专卖店工作人员接待顾客说话技巧六原则　　

1、用否定式　　

2、避免用命令式　　

3、在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话　　

4、不要下断言，要让顾客自己决定　　

5、用自己承担责任方式说话　　

6、多用赞赏和感谢的词汇　　

二、尽可能多的刺激顾客的感官　　

1.视觉刺激　　

2.触觉刺激　　

3.听觉刺激　　

三、专卖店员工提问技巧的五原则　　

1、不要连续发问　　

2、要关联顾客的回答来进行商品说明　　

3、从顾客容易回答的提问开始　　

4、提问要想法促进顾客的购买心理　　

5、有时也要善于提一些与目的无关的问题　　

四、应对顾客的技巧方法　　

1、预先准备好顾客提问的应答方法　　

2、应对顾客打折要求的说法　　

3、促使顾客决心购买的五种方法　　

4、针对个性不同的顾客的应对方法　　

5、激发客户的购买欲望　　

五、顾客心理分析　　

1、从面相识别顾客类型　　

2、顾客购物时的四种心理与对策　　

3、解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图　　

第三部分：专卖店员工日常行为举止礼仪　　

一、日常工作礼仪　　

称呼礼节　　

敬语服务　　

介绍礼节　　

鞠躬礼节　　

注目礼节　　

微笑礼仪　　

二、专卖店员工仪态礼仪训练　　

1、形体语言 —— 您另一张无字的名片 　　

 非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功　　

2、仪态礼仪  　　

自信站姿要领与训练　　

优雅行姿要领与训练　　

工作行礼　　

位置指示标准　　

交谈体态注意事项　　

3、表情 —— 心境的晴雨表　　

4、微笑的魅力  　　

第四部分：专卖店服务礼仪训练　　

1、接待礼仪训练　　

2、送客礼仪训练　　

3、投诉处理训练　　

4、服务流程训练