医疗行业科室员工医务礼仪与沟通技巧

前言：现代医患关系

 依赖与信任

**部：仪容

一、医务人员仪容仪表总则

1、干净整洁 

2、化妆适度

二、仪容修饰

1、发部

2、面部

3、手部

三、医务人员职业装穿着要求

1、男性员工穿着基本要求 

2、男性员工西装的着装规范

3、男性员工配饰规范

4、女性员工装穿着基本要求 

5、女性员工配饰规范

6、医护行业职业装穿着禁忌 

7、医护行业穿着职业装建议

第二部：仪态

一、如何站

1、站立服务时不雅的站姿 

2、规范站姿训练

l “V”字型站姿

l “丁”型站姿

二、如何坐

1、规范的入座

l 入座步骤

2、三种规范坐姿

l “丁”字腿位坐姿

l “S”形坐姿

l 叠膝式坐姿

3、坐姿禁忌

三、如何蹲

1、规范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

四、如何走

1、行走要求

2、礼让走姿

l 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

l 多人行走

l 遇见长者的礼让

l 陪同客人

3、行走礼仪禁忌

五、如何打电话

1、办公室电话礼仪

l 请微笑着接电话

l 电话响几声接

l **句应该说什么

l 如何转达

2、手机礼仪

l 讨论：手机应该放在哪里

l 手机铃声

l 公共场合的手机接听

l 如何面对错拨的电话

l 如何面对广告电话

3、如何对待投诉电话

4、如何打电话

六、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

3、不同手势的含义

七、见面礼仪训练

1、致敬礼

2、握手礼

l 多人见面，先和谁握手

l 两人见面，谁先伸手

l 握手要领

l 握手禁忌

3、鞠躬礼

l 动作要领

4、拥抱礼

5、其他见面礼仪

八、介绍礼仪训练

1、自我介绍

2、他人介绍

3、被他人介绍

九、引宾礼仪训练

1、行不中道

2、及时关照与提醒

3、采用正确体态

4、不同场景的引宾

l 上下楼梯

l 进出电梯

l 进出轿车

十、送别礼仪训练

1、普通送别

2、陪车送别

3、礼尚往来

第三部：医患沟通法则训练

一、一套医患沟通礼貌用语

l 医患常用用语规范

二、两种常用鼓励方法

1、事例激励

2、康复场景

三、三种常用引导话术

1、焦虑的病人——认识病情，释放压力

2、轻视病情的病人——根治的好处

3、不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒

四、四个留意

1、留意患者对病情的认知

2、留意患者心理承受能力

3、留意患者情绪

4、留意患者沟通风格

五、五个避免

1、夸大病情和不治疗的后果

l 案例：肚子疼

2、刻意改变患者的观点

l 案例：患者描述药物副作用

3、过多使用患者不易听懂的专业词汇

l 影片片段：天下无贼

4、冷漠

l 案例：花钱治病

l 案例：两种态度

5、说话不避开当事人

l 案例：抱怨剪子不好

l 案例：讨论病人病情发展

l 案例：调侃患者

六、六个建议

1、专注于一件事

l 模拟训练：哪里疼？

2、专注于病患问题

l 模拟训练：难道我是卖加药的？

3、专注于行为习惯而非人格

l 模拟训练：习惯差，能成什么大事

4、明确具体地表达

l 模拟训练：上面写得很清楚

5、多用“我们”少用“我”

6、沟通不良，及时请求帮助