通讯行业服务人员职场商务礼仪

前言：服务形象塑造

l 客户服务的责任

l 客户服务与个人价值

**部：形象之仪

一、通讯人员仪容仪表总则

1、正确着装

2、干净整洁

二、仪容修饰

1、发部

2、化妆

l 男士日常皮肤护理

l 女士化妆

l 化妆禁忌

3、口腔

4、手部

5、体毛

二、男职员穿着要求

1、西装

2、衬衫

3、领带

4、男人三件宝

三、女职员装穿着要求

1、行服搭配

2、丝巾

3、丝袜

4、鞋子

5、行徽

第二部：形象之态

l 形体语言——您另一张无字的名片

一、如何站

1、站立服务时不雅的站姿 

2、规范站姿训练

l “V”字型站姿

l “丁”型站姿

二、如何坐

1、规范的入座

l 入座步骤

2、三种规范坐姿

l “丁”字腿位坐姿

l “S”形坐姿

l 叠膝式坐姿

3、坐姿禁忌

三、如何蹲

1、规范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

四、如何走

1、行走要求

2、礼让走姿

3、行走礼仪禁忌

五、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

3、不同手势的含义

六、见面礼仪训练

1、致敬礼

2、握手礼

l 多人见面，先和谁握手

l 两人见面，谁先伸手

l 握手要领

l 握手禁忌

3、鞠躬礼

l 动作要领

4、拥抱礼

5、其他见面礼仪

七、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

八、位次排列礼仪    

1、尊位的概念和重要作用

2、主宾行走时的位置排列

3、楼梯、电梯、门口的顺序

4、不同会客室的座次排列

5、不同级别会议的主席台、听众席排列

6、不同汽车内的座次排列

第三部：形象之声

一、声音训练

1、吐字

2、语速

3、语调

二、称谓

1、上级称谓

2、同事间称谓

3、下级称谓

4、宾客称谓

三、规范用语

迎：迎宾、迎接

问：询问、提问

答：应答、解答

请：请求、请示

送：送礼、送别

四、介绍礼仪

1、谁充当介绍人？

2、介绍他人的顺序、内容、

3、不同场合的双方介绍练习

4、自我介绍注意点、练习

5、如何做有礼的被介绍者

五、电话礼仪

1、电话礼仪

l 请微笑着接电话

l 电话响几声接

l **句应该说什么

l 如何转达

2、手机礼仪

l 讨论：手机应该放在哪里

l 手机铃声

l 公共场合的手机接听

l 如何面对错拨的电话

l 如何面对广告电话

3、如何对待投诉电话

4、如何打电话

第四部：形象之心

一、服务理念来自哪里

1、宗教信仰——泰国、以色列

2、儒家文化——日本、台湾

3、大学教育——美国、澳大利亚

4、家庭教养——以色列、英国

5、工作培训——美国、新加坡

6、我们的服务理念来自哪里？

l 来自高端服务业的带动

二、从工作要求到来自我心

1、带着抱怨无法做好服务

2、回归纯朴：站岗精神

l 案例：看管行李的哈佛教授

3、回归信任：利他精神

4、服务的终极目标

l 让宾客记住我们，并以佳话相传

l 讨论：从个人叫来读讲，如何实现这个终极目标