金融业大堂经理商务礼仪

前言：大堂经理形象塑造三部曲

l 外在温和优雅

l 内心热情强大

l 塑型——塑形——塑性

**部：塑型

一、型之三个感觉

1、专业

2、干净整洁

3、男帅女靓

二、大堂经理仪容

1、卫生

2、头发

3、眼睛

4、耳朵

5、鼻子

6、胡子

7、嘴巴

8、脸部

l 案例：明星素颜照

9、手部

10、体毛

11、如何保养

l 降低青春折旧，提升美貌

12、怎样化妆

l 化妆是一门技术，也是一门艺术

三、男大堂经理穿着要求

1、西装

2、衬衫

3、领带

4、男人三件宝

四、女大堂经理装穿着要求

1、行服搭配

2、丝巾

3、丝袜

4、鞋子

5、行徽

第二部：塑形

一、形之三个感觉

1、温和

2、优雅

3、精气神俱全

二、男大堂经理之形

1、站如松 

2、坐如钟

3、行如风

4、卧如弓

三、女大堂经理之形

1、气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）

2、站若荷花（亭亭玉立）

3、坐若松竹（笔直）

4、蹲若水仙（静雅含蓄）

5、行若茉莉（清净自然）

四、如何打电话

1、办公室电话礼仪

l 请微笑着接电话

l 电话响几声接

l **句应该说什么

l 如何转达

2、手机礼仪

l 讨论：手机应该放在哪里

l 手机铃声

l 公共场合的手机接听

l 如何面对错拨的电话

l 如何面对广告电话

3、如何对待投诉电话

4、如何打电话

五、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

3、不同手势的含义

六、见面礼仪训练

1、致敬礼

2、握手礼

l 多人见面，先和谁握手

l 两人见面，谁先伸手

l 握手要领

l 握手禁忌

3、鞠躬礼

l 动作要领

4、拥抱礼

5、其他见面礼仪

七、介绍礼仪训练

1、自我介绍

2、他人介绍

3、被他人介绍

八、引宾礼仪训练

1、行不中道

2、及时关照与提醒

3、采用正确体态

4、不同场景的引宾

l 上下楼梯

l 进出电梯

l 进出轿车

九、送别礼仪训练

1、普通送别

2、陪车送别

3、礼尚往来

第三部：塑性

l 行为映照内心真实的独白，心不变，行不变

一、服务理念来自哪里

1、宗教信仰——泰国、以色列

2、儒家文化——日本、台湾

3、大学教育——美国、澳大利亚

4、家庭教养——以色列、英国

5、工作培训——美国、新加坡

6、我们的服务理念来自哪里？

l 来自高端服务业的带动

7、回归纯朴，修炼“利他”之心

二、服务案例解析

1、思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？

2、案例：青岛海景的服务理念

3、精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）

三、服务标准

1、好服务从善待身边每个人开始

2、为顾客着想的四个方面

l 满足顾客受欢迎的需求

l 满足顾客受重视的需求

l 满足顾客享受熟悉的需求

l 满足顾客被理解的需求

3、为顾客着想的四个时间点

l 预测顾客需求，要在顾客到来之前

l 满足顾客需求，要在顾客开口之前

l 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前

l 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前

四、服务口诀

l 形成本行特有的服务口诀，并传授给新人

l 服务金口诀