客户维系与挽留技巧

一、 客户分析

1、 市场背景分析

通信行业背景分析

竞争趋势分析

消费者需求分析　

2、 客户挽留的价值

开拓新客户与维系老客户的价值对比

忠诚客户的价值分析

高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析

提升客户的终身价值

提升客户的在网价值

3、客户流失的原因

      　硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度

      　软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀

4、客户类型分析

　　　　不同客户类型的相应表现

二、 客户维系与挽留的技巧

1、 客户挽留电话服务前准备

2、 客户挽留开场白技巧

3、 客户离网原因探询技巧

4、 事实澄清技巧

5、 行动建议技巧

6、 圆满结束

三、 客户维系与挽留的关键问题

1、 顾客投诉与抱怨的处理

2、 预防、维系与挽留三管齐下

3、 客户人文关怀的实施