优质服务理念与技巧

一、 营业厅服务理念

客户服务循环图

接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
 

服务理念与服务宗旨

　　服务营销：产品――需求理念

　　服务心理：满意――价值理念

　　服务模式：规范――特色理念

　　服务角色：技能――情感理念

服务行为准则与职业素养

营业厅服务行为准则

服务人员职业化塑造 
服务人员的品格素质
服务工作面临的挑战
如何有效应对服务挑战

二、建立客户情感的五个主要层面：微笑、支持、尊敬、重视、超越期望

**印象 

真诚的微笑 

服务顾客的三个氛围 

体现服务精神的四种行为表现

尊重他人的表现 

发自内心地为客户提供服务

工作完成后还能为客户做些什么

超越客户的期望到底是什么

三、营业厅服务关键环节

营业前准备

主动礼貌问候

接待有序（办一安二招呼三）

介绍商品

有问必答

百拿不厌

为客参谋

代客户填单

唱收唱找

递接物品礼貌规范

处理客户不満

送别客户