《客服部门情绪压力管理》

课程时间：1天

课程大纲：

**部分、提高情商训练：

一、认识情绪的真相：

1、情绪是天生的信息快递员

2、情绪不能被压抑，只能被被标明、了解、疏导

3、情商不是天生的，后天可以训练

二、了解情绪

1、认识情绪---情绪识字率

练习：情绪词汇接龙

2、情绪模式

练习：情绪按扭

三、选择情绪

1、选择情绪

练习 情绪代数式

2、驾驭情绪

练习：情绪反映环

练习：6秒钟走下情绪电梯

3、运用内在动力

练习：荒岛计划

4、乐观思维

练习：乐观思维的十句口头禅

四、超越情绪：

1、超我的意义：生命意义的升华 自我激励

练习：马斯洛的需求层次论

     故事：三个打石工

     故事：智慧老人与小孩

2、同理心

练习：同理心的练习

练习：以同理心来理解公司的难处、其他各配合部门的难处、客户需求得不到满足的不快，理性对待。又不让他们的负面情绪影响自己。

第二部分：工作中实际问题的解决

一、焦虑、烦燥的情绪处理

1、焦虑、烦燥背后的思维挖掘，反省自查。

  安心尽份，不自责、不抱怨、不责怪。

2、放松减压综合训练

3、禅修减压静心训练

4、自然冲击拍打头部、脾胃减轻焦虑、烦燥操作示范教学

二、愤怒、生气、抱怨、委屈的情绪处理：

1、游戏：受害者与责任者

2、认识角度：角度是导致一切愤怒、生气、抱怨、委屈产生的根源

 练习：放下自己的角度，圆融别人的角度，创造和谐的人际关系。

3、8种健康的发泄减压

4、自然冲击拍打肝区减压操作示范教学

5、控制情绪、转化心态的方法：

练习：6秒钟圣地

练习：6秒钟行动

三、责任感、危机意识 发展观

1、SWOT分析讨论

2、对工作负责就是对自己的生命意义负责

  练习：对工作100%负责的思维工具---QBQ

3、“发展”多元观

  淘汰图---基层、管理、高管各个层次都难幸免

  核心员工才是不倒翁

  安心做专做精自己的本职工作，就是好的发展。

四、科学有效的时间管理

1、时间管理价值矩阵

2、时间管理的合理分配

练习：重新规划自己的时间安排，做个高效的职场人。