有效沟通与人际关系建立

一、    沟通的基础

l  什么是沟通？

u  案例研讨：工作任务布置案例——是领导没说清楚，还是下属没听明白？

u  案例研讨：一个银行客户服务案例——是客户没说清楚，还是客户经理没听明白？

u  理解沟通的含义

u  沟通的三个层面有何不同（信息、观点、情感）

l  沟通的关键要点——心态的把握

u  案例研讨：不符合规范的单据

u  视频案例：李云龙和赵刚的初次见面

u  三种典型心态（父母心/成人/儿童）的特点及适用范围

u  人际冲突是如何产生的？——心态的转移

u  如何迅速终止人际冲突？——A心态的调整

l  沟通的关键要点——表达

u  What（确定信息内容）——说什么

u  Who（确定沟通对象）——跟谁说

u  When（何时发送信息）——何时说

u  Where（沟通场合、渠道）——哪里说

u  How（沟通方式选择）——怎样说

u  视频案例：《青瓷》中张仲平的赞美为何有效果？

u  视频案例：《亮剑》中赵刚如何在短时间完成教育说服工作的？

u  案例研讨：一次晨会中发生的冲突

u  案例研讨：一家IT公司的奇怪规则

l  沟通的关键要点——倾听

u  案例研讨：任务真是把人累死了！

u  倾听的五个层次

u  视频案例赏析：《暗算》中钱之江体谅童参谋

u  倾听的技巧

u  案例研讨：如何表达同理心

二、    沟通中的察言观色

u  小游戏：你能看出图中有多少个正方形？

u  小练习：看图读情

u  小测验：看看自己的情绪识别能力

u  手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义

u  手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现

u  双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现

u  腿部姿势的解读——不容易作伪的腿和脚各种动作

u  眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意

u  解读人的基本情绪

u  各种口头禅和说话特点的解读

三、    沟通中的左右脑策略

u  案例研讨：女人来自水星，男人来自火星

u  案例研讨：为什么说服不了客户？

u  小测试：你习惯用那个脑？

u  左脑思维VS右脑思维

u  视频案例赏析：《沉默的证人》中心理学家的经典说服

u  沟通中的全脑博弈

u  控制对方用脑的技巧

l  制约技巧

l  主导技巧

l  迎合技巧

l  垫子技巧

l  重组技巧

四、    沟通与人际关系建立

u  三种人际关系与相应的交易法则

l  情感性关系与需求法则

l  工具性关系与公平法则

l  混合性关系与平等法则

u  中国人人际交往的特殊性

u  中国人特有的行为——面子功夫

u  中国人规避人情的方法

u  情景案例研讨：如何获得上级的支持？

u  情景案例研讨：如何寻求同事的支持？

u  视频案例研讨：客户为什么选择了竞争对手？