《顾客服务技能标准化训练》

**讲 服务心态的建立

n 心态决定你的行为

n 与公司站在同一阵线

n 一视同仁的态度

n 乐于助人的态度

n 多做事不吃亏

n 焦点导引思想

n 大量工作忘记伤口

第二讲 让服务人员赢在起点

n 表情决定行情 形象决定走向

n 亲切的个人形象就是公司的形象

n 职业化的眼神与微笑

n 优质的礼仪迎接顾客

n 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

n 说好你的**句话

n 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

n 电话的应对方式

第三讲  服务语言的训练——有效沟通

n 尊重对方. 换位思考

n 服务语言的四性

n 增加语言的力量，表示肯定和专业

n 柔化语言技巧，服务沟通要素

n 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

n 对上、中、下三级沟通

第四讲  服务语言的训练——有效的倾听与提问

n 听--拉近与顾客的关系

n 积极聆听的技巧

n 如何确认顾客的问题和需求

n “倾听”的案例分析

n 怎么提问－情景分析

n 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

n 顾客更在意你怎么说

n 用顾客喜欢的方式去说

第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则

n 用肯定型取代否定型语言

n 用请求型取代命令型语言

n 以问句表示尊重

n 拒绝时以请求型与对不起并用

n 不下断语

n 清楚自己的职权

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第七讲 与顾客保持良好互动

n 基本应对用语

n 好的关系来自用心

n 多做贴心的小事

n 运用科技

n 做好售后服务的方式方法

第八讲   课程总结回顾

第九讲   学员自由提问，老师当场解答

备注：课纲内容可根据客户要求进行调整