物业管理提升训练

课程大纲： 

**部分：物业礼仪与职业形象 

1、 职业着装的基本原则： 

个性原则 　　和谐原则 　　TPO原则 　　常见着装误区 

2、 西装及领带礼仪 

鞋袜的搭配常识 　　首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 

物业人员的着装 　　培训方式：分析、讲解、提问

3、 物业服务人员仪容礼仪 

物业人员工作妆的规范 　　发式发型的职业要求 　　服务人员仪容的禁忌 
　　培训方式：讲解、示范、点评 

4、 服务人员电话礼仪 

---只闻其声的修养体现 　　树立良好的电话形象 　　电话礼仪的基本原则 

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 　　如何打出电话 　　手机礼仪 

电话服务的注意事项 　　接听私人电话时 　　培训方式：讲解、分析、示范 

　第二部分：如何培养良好的工作态度 与职业素养

一、 什么是职业化素养

1、 职业素养定义

2、 角色定位准确

生活角色与职场角色对比

案例分析：企业需要什么样的员工

       3、我为谁工作

二、 职业化包含内容

1、 专业技能---职业人的生存之本

1）、什么是专业：专业是看家本领

2）、专业水平决定了方向

3）、专业的三个内涵：**专业是知识；第二专业是技能；第三专业是态度

 4）专业的三个标准：**是“精”，第二是“高”第三是“快”

2、敬业精神-----责任胜于能力

1）、对责任的基本定义

  **：什么是责任？什么是义务

  第二：敬业和责任的基本原则是什么？

 2）：敬业员工的表现

视频案例：小王与小张的不同

第三部分：有效沟通的定义与方法-------持续提升追求完美 

　　看——观业主户的技巧 　　    听——拉近和业主的关系 

　　笑——业主更愿意接受服务 　　说——业主更在乎怎样 

　　动——运用身体语言的技巧 　　培训方式：分析、讲解、综合 

第四部分：不同客户分析与异议的处理

一、不同客户性格分析与测评

1、力量型客户如何处理？        2、和平型客户如何引导？

3、完美型客户如何沟通？        4、活泼型客户如何勾兑？

二、如何处理客户的异议

　　1、正确认识异议：顾客是好的老师 　　2、产生异议的原因 

　　3、处理顾客异议应遵循的原则 　　      4、处理顾客异议的方法与步骤