《银行大堂经理服务技能提升训练》

【课程大纲】

模块一：角色认知

三问：我的工作职责是什么？

     我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？

     我如何做的更好？

角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。

模块二：大堂经理服务礼仪与形象塑造

●礼仪的核心：尊重对方 尊重自己

●了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

●个人形象塑造及礼仪

 着装的TPO原则；
  女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
  男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
  仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范
  化妆的礼仪；

 容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情：微笑
  站、坐、行的礼仪规范；
  恰当的肢体语言。

●客户交往礼仪

握手礼仪
  递接名片

开、关门礼仪

乘坐电梯的礼仪
  乘车礼仪

电话礼仪

会谈座次礼仪

●大堂经理日常工作服务礼仪实训

迎接、送别客户的礼仪

大堂分流引导的礼仪

派发银行宣传单的礼仪

办理业务的礼仪

指导填单、使用自助终端等的礼仪

模块三：大堂优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

l专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练：银行服务人员标准服务用语训练

l   优质的服务沟通

听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话

问：服务沟通中提问技巧训练

重复：重复征询确认、重复引申减少误会

训练：服务沟通的技巧分组训练

l   沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

l   大堂经理工作现场沟通技巧实训

  客户等候时间过长，如果安抚调整客户情绪

 客户急于办理业务时的沟通技巧

 发现同事说错了，如何协助？

 客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？

 客户在营业厅争吵，如何处理？

  指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧

。。。。。。

l   面对抱怨与投诉

认知：大堂经理是处理客户投诉的**道防线！

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

讨论：客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例：1：客户投诉柜面人员服务不到位

     2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？

     3：客户投诉，一定要见行长

4：投诉客户带着媒体来，怎么处理？

模块四：大堂经理现场管理与服务改善技巧

●大堂经理现场管理改善

大堂内外硬件环境改善：自助终端、叫号机、休息区、大堂外围。。。。。。

大堂内外软件环境改善：海报、宣传单页、单据、报刊杂志。。。。。。

大堂氛围营造：日常氛围营造、节庆氛围营造

●大堂经理如何做好客户分流

  客户分流的原则、流程和技巧

 望：客户进门快速关注

  闻：潜在贵宾客户识别线索与技巧

  问：**简单交流，快速识别客户的业务需求

  切：**简单引导客户分流到其他功能区办理

●大堂经理如何做好产品呈现与销售

  1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

 3、保险产品呈现技巧

4、基金产品呈现技巧

5、代发代扣服务项目呈现技巧

6、保险产品服务项目呈现技巧

模块五：快乐生活、快乐工作

●压力来自哪里？

我有压力吗？

压力对我们影响有多大？

性格决定解决压力的方式；

心态决定状态。

●心理障碍，工作中的拦路虎；

每天重复着单调的工作，厌倦了！

我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

●情绪问题，让工作越干越累；

客户总是很难缠，我该怎么办？

面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

    生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

●面对压力与情绪的自助心理疗法；

根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。

模块六：课程回顾与课程结束