《服务意识与服务礼仪》

【课程大纲】

**章：服务意识篇

u 礼仪软实力：案例对比

u 礼仪对服务窗口的重要作用

u 提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪

u 礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识

u 优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务

本章案例：《窗口服务人员与客户的博弈》、《肯德基的101%服务》、《海底捞的启示》、《品牌店与大排档的差别》

第二章  职业形象篇

u 形象在服务印象中的重要作用

u 从头到脚塑造男行员职业形象

u 由装及妆打造女行员职业形象

u 一起来找茬：不良职业形象案例

本章案例：《人际交往中的魔力数字》、《我的一次用餐经历》

第三章  仪态礼仪篇

u 仪态对服务窗口人员的工作影响

u 站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种

u 坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公桌前坐姿

u 行走姿态：行员标准行姿

u 下蹲姿态：行员标准蹲姿

u 服务手势：引导与指引、物品接递

u 服务手势注意事项：避免一指禅现象，动作表情要协调

u 鞠躬礼节：15度、30度、45度、90度鞠躬的运用

u 表情礼仪：目光的向度、长度、位置、变化

u 表情礼仪：微笑的标准，三种微笑练习操

本章案例：《教养与赖皮》，《导游的故事》，《多礼同用的笑话》

本章训练：学员实战演练站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服务手势、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套礼仪操。

第四章  接待礼仪篇

u 问候礼仪

u 自我介绍与介绍他人礼仪

u 递送与接收名片礼仪

u 握手礼仪：掌心相握式、伊丽莎白式

u 奉茶礼仪

u 餐宴礼仪：桌次顺序、座位排序

u 乘车礼仪：上下车动作、不同车型乘车座次、驾驶员身份对应的乘车座次

u 电话礼仪：接听、代接、拨打、挂断

本章案例：《酒喝多了》，《该先介绍谁》，《客户不接名片怎么办》

本章训练：接递名片、握手、拨打电话

第五章  服务沟通技巧篇

u “看”的技巧：看什么、怎么看、看出来什么

u “听”的技巧：听的三大原则、听的三个核心

u “笑”的技巧：微笑的时机、微笑的长度

u “说”的技巧：说的原则、说的语气、服务用语

u “动”的技巧：眼动、手动、身体动

本章案例：《点菜服务员》，《夫妇的麻烦》，《多给了50元》，

《求职者的故事》，《搭错的铁轨》

本章演练：丢钥匙的顾客案例，服务用语

第六章  投诉处理篇

u 客户投诉的原因：市场问题、流程问题、服务问题、利益问题

u 投诉客户的类型：理性客户、感性客户

u 投诉处理的七个步骤

u 如何预防或避免客户投诉

u 特殊情况下的客户投诉处理应对办法

本章案例：《柜员机出现故障》《遇到无理客户》，《外地人来当地》等

本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例