服务营销与经营客户心

**模块：服务礼仪素质训练

1.现代人为什么学礼仪?

2.**印象效应的重要性

3.礼仪的核心是什么？

4.如何树立个人职业形象

5.服务人士形象的基本要求

6.如何建立礼仪和仪表建立良好**印象

7.服务礼仪－言谈举止礼仪

8.如何树立仪表礼仪

9.如何树立微笑礼仪

10.如何树立握手礼仪

11.如何树立接待礼仪

12.如何树立坐姿礼仪

13.如何树立电话礼仪

14.如何树立电梯礼仪

15.如何树立沟通礼仪

16.如何树立拜访礼仪

17.如何树立介绍礼仪

18.如何树立会议礼仪

第二模块：有效沟通与 沟通谈判

1.       沟通的定义、目的、过程、方式

2.       沟通失败的分析

3.       克服沟通障碍的方法

4.       电话沟通技能提升

5.       有效沟通六步骤

6.       如何与客户沟通

7.       谈判定义

8.       业务谈判要坚持的两大原则

9.       现代的谈判方式（互惠式谈判方式）

10.    谈判的七个成功步骤

第三模块：有效服务的新定义

1、个性化服务

案例：麻烦的中秋节

案例：叶老板的新婚贺礼

2、细节服务

酒店行业的林总

3、顾问式服务

4、品牌服务

第四模块：新服务营销方法

一、客户拜访六宝

1、上门拜访之一：

a、拜访前准备要领

b、拜访的三要素

情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟

c、现场点评：客户拜访要领

d、场景要点：初次拜访之沟通的艺术

e、场景要点：对手同台之竞争的艺术

f、场景要点：竞争策反之引导的艺术

g、场景要点：签订合同之呈现的艺术

2、上门拜访之二：

a、拉近客户关系：赞美的艺术

实战演练：真实场景还原的不同效果

b、亲近客户关系：引发共同话题

实战演练：不同年龄不同身份客户的话题引发

c、亲密客户关系：客户类型分析

实战演练：客户类型分析以及心理揣摩

3、上门拜访之三：

案例：如何找到管理层内线，帮你预约决策者?

案例：如何与客户破冰接触

案例：利用客户影响力制造机会

客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等)

4、短信邮件沟通：

合适的时间

合适的频率

合适的时机

5、电话沟通：

a、电话沟通的礼仪

b、电话的主题呈现

c、单刀直入

d、迂回婉转

e、一分为二

f、紧急痛苦

g、电话的过程管控

h、电话的拒绝应对

6、赠送礼物：

a、礼物的选择

b、礼物的匹配

c、礼物的时机

d、礼物的价值

7、组织活动：

8、关键人的关键服务

a、关键人的关键需求

b、关键人的需求管理

c、关键服务有效蓝图

第五模块：精准服务营销

n 服务市场细分的基本概念与STP服务营销

n 服务市场细分的五种变量、细分变量的运用方法

n 服务营销目标市场的选择、市场定位：市场定位分析

案例：经典的服务市场细分案例讲解与分析、研讨。