优质服务技能训练

【课程大纲】

**部分:优质服务四大理念

1．客户满意

2．真理瞬间

3．主动服务

4．内部服务

第二部分:服务沟通四项基本功

1．笑：如沐春风

2．看：内心世界

3．听：弦外之音

4．说：动人心弦

第三部分:客户关系四部曲

1．建立亲和力—让客户接受你

2．表达同理心—让客户喜欢你

3．增强信任感—让客户爱上你

4．提升信赖度—让客户嫁给你

第四部分:客户心理分析

1．客户普遍心理

2．客户类型分析

3．看透客户

4．听懂客户

第五部分:客户期望值管理

1．期望值与满意度的关系

2．影响客户期望值的因素

3．管理客户期望值的方法

第六部分:电话服务技能

1．呼入电话流程及注意事项

2．呼出电话流程及注意事项

3．反应敏捷的技巧和话术

4．各类特殊服务场景应对话术

第七部分:客户投诉处理

1．投诉是金

2．1-10-100原则

3．投诉过程四个心理效应

4．投诉六求心态

5．投诉处理的三个原则

6．投诉处理的四大误区

7．投诉处理的五大战术

8．投诉处理之攻心谈判技术

9．难缠客户的应对技巧

第八部分:情绪管理技巧

1、自我情绪管理

（1）呼吸放松法

（2）积极自我暗示

（3）一分为二法

（4）换框法三种技巧

（5）渲泄技巧

2、安抚客户情绪

（1）辨识客户情绪

（2）语言重构法

（3）目的引导法

（4）相信结果法

（5）3F法

（6）冷却法

（7）引导征询法

3、道歉的艺术

（1）道歉的六个层次

（2）让人无法拒绝的道歉话术

（3）没错，为何要道歉