卓越的服务技巧与投诉处理方法

**单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战

1、 **客户的眼光来看待服务

2、 新的市场环境下客户对服务需求的层次

3、 提升客户满意度的策略

4、 客户不满意的表示――抱怨投诉

第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键

1、 如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

2、 在与客户沟通中始终处于主动立场

²  你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧

²  你能让客户说给你听吗？――提问技巧

²  你说的客户能接受吗？――语言表达技巧

3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值

²  提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）

²  合理设定客户的期望值

²  降低客户的期望值

4、如何处理不同行为风格的客户抱怨

第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的后一道防线

1、 客户抱怨和投诉意味着什么？

2、 投诉的客户往往是忠诚的客户

3、 投诉处理与客户满意关系图

4、 客户投诉价值分析

5、 客户投诉的问题分类

²  来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）

²  企业、产品及服务过程的因素

²  来自客户个人的因素

²  投诉客户的心理分析

第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧

1、平息客户怨气的技巧

²  预测客户的需求

²  开放式问题发泄情感

²  复述问题表示理解

²  提供方案给予帮助

²  达成处理协议

²  检查协议的执行

2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知

²  受理时限的受控

²  等待期间的受控

²  情感关注的受控

²  利益期望的受控

3、有效处理投诉的基本原则和步骤

²  亲善大使――投诉处理的心态调整和定位

²  萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理

²  化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧

²  解决问题――与投诉客户达成协议的技巧

²  修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感

4、安抚客户常用语