卓越的医患沟通与服务

**讲：为什么要让患者满意

1、为什么要建立患者服务意识

2、企业核心竞争力的体现

3、服务理念的“数字化”观点

4、患者不满意的后果

5、患者满意带来的好处

6、“患者满意”的真实含义

7、为什么要建立患者服务的意识

8、服务与业绩的关系

第二讲：医护人员应树立怎样的服务心态？

1、给医院装上职业精神引擎

2、给患者终极的人文关怀

3、用感恩心报答患者的恩情

4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症

5、注重细节，一切为患者着想

6、换位思考，假如我是病人

7、服务到位，没有差不多

8、培养移情能力，感知病人痛苦

第三讲：了解你的患者

1.患者的价值与患者满意

2．内部客户与外部客户

3.患者期待的是什么？

4.正确的患者心理

5.正确的患者行为分析与应对

6．患者对医疗服务的决策过程

研讨：如何才能成为一位受欢迎医疗工作人员？

案例：杰出医疗人员应具备的素质

第四讲：优质沟通的诀窍

1、如何观察患者（察言观色）

2、预测患者的需求

3、患者类型分析

4、让别人喜欢的沟通原则： 不炫耀、尊重、保密、应该

4、常用服务沟通用语

5、用患者喜欢的方式去沟通

6、拉近与患者的关系

第五讲：医患沟通谈判实务——一剑封喉

1、切忌自言自语，对话才能成交

销售不是说话，而是对话

如何将句号变成问号

2、锁定患者拒绝原因，反问引导成交

销售不怕拒绝，怕的是不懂拒绝的原因

用理解加反问的方式回应患者的拒绝

3、打开心房、照亮心墙

4、谈判中的控制策略（ABC说服法）

第六讲：不断提高患者的转移成本

1.、什么是转移成本

2.、提高患者转移成本的方法

3、服务标准的升华

4、服务标准由患者决定

5、学会打破患者交往的平衡，不断超出患者的期望值

讲授、案例、讨论、情景模拟等。