大客户抱怨与投诉处理

正确认识大客户的需求
 什么是需求？
 中国电信产品与服务生成的缘由
 重新定义大客户
 大客户只有价格需求吗？
 大客户有哪些需求？
 工作中我们疏忽了什么需求？
 疏忽需求意味着什么？
 走近大客户

认识自我
 我在做什么？
 我担心什么？
 心目中理想的大客户形态
 大客户经理职责
 除了大客户的原因外我有什么问题？
 大客户眼中的中国电信
 大客户眼中的客户经理

大客户的抱怨分析
 抱怨好还是不抱怨好？
 大客户类型分析
 抱怨的大客户到底想要得到什么？
 理性VS感性
 是什么原因导致大客户抱怨？
 对大客户投诉的分类方法及对应解决方案
 满意服务的特性
 满意VS忠诚
 抱怨与投诉
 抱怨、投诉与忠诚

有效处理大客户投诉的步骤

 分析客户情绪的缘由
 处理客户情绪的策略
 学会书面回复大客户的抱怨与投诉
 优美的回复函结构
 对投诉的正确把握方法
 解决问题、满足顾客需求
 超越客户需求
 建立大客户服务康复系统的意义
 建立大客户服务康复系统的关键步骤
 案例分析与研讨