大客户开发与管理（王哲光）

一、大客户管理体系

1、大客户管理的实质

1）什么是大客户营销

2）大客户营销的目的

3）大客户营销的特征

4）大客户管理的定义

2、大客户管理的内容

1）大客户档案管理

2）大客户关系推进管理

3）大客户激励与支持

4）大客户物流管理

5）大客户信息流管理

6）大客户账期与风险管理

7）大客户投诉与售后服务管理

8）客户评估与改善管理

3、如何建立和完善大客户管理体系

1）流程设计与全员营销意识

2）优化大客户管理体系的组织机构

3）设计、完善岗位描述

4）大客户制度建设的1:2:3

5）执行到位

4、如何建立良好的大客户关系

1）和客户建立什么样的关系

2）情感账户

3）客户满意度管理

4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

演练：情感账户

二、大客户开发与信息管理

1、大客户信息系统与客户档案管理

1）如何建立大客户信息系统

2）客户金字塔

3）评估客户的质量

演练：大客户价值分析

2、销售过程与销售进度管理

1）标准大客户销售流程

2）销售漏斗与方格图

3、大客户开发与拓展

1）大客户出现的战场——技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛

2）新客户开发的十大方法

教学影片：开发客户

4、大客户干系人分析

1）需要收集大客户哪些资料

2）找对关键人——干系人分析

3）绘制大客户干系人图谱

演练：大客户干系人分析

4）大客户采购标准流程

三、大客户关系推进技巧与管理

1、引起大客户关注的技巧

1）FABE提炼——找到卖点和买点

演练：FABE提炼

2）应避免的三种危险开场方式

3）闪亮开场五项技法

演练：开场白与拜访训练

2、专业呈现与方案推荐

演练：专业呈现

3、掌控与引导客户的技巧

1）状况询问

2）问题询问

3）暗示询问

4）需要-满足询问

教学影片：王牌销售员

4、促使客户下决心的技巧

1）客户拒绝的常见借口

2）不找借口找方法——获得客户认同的技巧

教学影片：让客户说是

四、大客户维护与保留技巧

1、维护良好客户关系的基础

1）客户关系维护中的误区

2）响应速度

3）克服服务中的障碍

4）差异化的服务理念

5）以客户为中心的服务流程设计

2、为什么大多数客户不抱怨？

1）大多数客户并不投诉

2）客户投诉的目的

3）客户投诉的好处

3、如何留住大客户

1）有效处理客户投诉的步骤

2）完美服务弥补六步曲

3）客户投诉处理技巧

4、大客户风险管理与回款管理

1）大客户风险管理

客户评估、信用管理、账期管理

2）收款是哪个部门的事情？

3）应收款管理系统

4）催不如减——减少应收款的方法

职业习惯造就卓越人生

课后作业