客户关系管理与CRM 内训

**部分 认识客户关系管理体系

1、客户关系是企业核心竞争力之一；

案例分析：

股份制商业银行的行销策略

IBM、惠普、戴尔的战争

赖昌星的罪与罚

可怕的马云

2、以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础；

观念纠正：销售的本质在于服务客户

案例分析：

通用汽车的前世今生

王永庆卖米

3、客户关系管理是企业的轴心

企业存在的本质是为客户服务并获得利润

案例分析：

企业组织系统剖析

成都海浪公司

第二部分 战略和理念层面的客户关系管理：

1、将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

以客户为中心的战略

深度挖掘客户需求，把客户做深

倒漏斗的扩展

案例分析：

工业品营销研究院案例

神王节能设备案例

2、让卓越的销售理念指导销售人员的行为

如何才能以客户为中心？

内部客户——高效协同的内部环境

对客户的了解越深刻，成交机会越大

目标管理与时间管理理念

业务流程天龙八部与辅导体系

案例分析：

阿里巴巴的客户关系管理系统

华为的协同大客户营销策略与客户关系管理

三一重工的大客户销售流程

餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇

第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、需求调研与流程设计：

销售流程设计与服务流程设计

内部信息流向设计

2、CRM管理软件的选型：

实用性原则

可扩展原则

案例分析：

日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型

第四部分 客户关系管理体系的运行与管理（结合CRM软件讲解）

1、客户关系管理系统的绊脚石

案例分析：

　　大富豪啤酒的管理系统上线

2、客户关系管理体系与企业执行系统

业务团队目标管理体系

业务流程管控体系

业务数据的统计与分析

CRM系统与辅导体系

现场互动：CRM系统的演示与管理分析