营业厅投诉处理技巧

　前言

　　1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？

　　2、“客户投诉”VS“客户满意”

　　3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为

　　模块一、服务与投诉

　　1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉

　　  消费时代的变迁

　　  客户期望值管理

　　2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理

　　  营业厅接触点管理

　　  关键接触点解读

　　  投诉处理中的影响客户感知的关键点

　　3、投诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力

　　  心态修炼

　　  技能修炼

　　  技巧修炼

　　  思维模式修炼

　　模块二、客户投诉处理中的服务技能训练

　　1、观察能力训练--观察以探寻客户需求

　　  客户需求的六大类型

　　  观察客户的角度

　　2、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

　　  “客户为什么为少收一毛钱而投诉”

　　  --客户的“弦外之音”

　　   投诉处理中倾听的五大要点

　　3、投诉处理中提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

　　  提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析

　　  投诉处理中提问的四大要点

　　4、赞美的力量

　　5、投诉处理中附加服务的价值

　　  金字塔服务理念的启示

　　  投诉处理中可提供的六大附加服务

　　模块三、客户投诉处理中的技巧训练

　　1、“对症才能下药”--客户分析

　　  四大客户类型及其特点

　　  四大客户类型投诉处理要点

　　2、“客户肚子里的虫子”--客户心理研究

　　  客户心理与行为分析

　　  想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析

　　3、投诉处理遵循的原则与步骤

　　  营业厅投诉处理四大原则

　　  营业厅投诉处理七大步骤

　　4、投诉处理中巧妙的艺术

　　  隔离的艺术

　　  语言的艺术

　　  投诉禁忌

　　5、“防范于未然”--投诉的预测与防范

　　模块四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

　　模块五、服务补救策略

　　1、服务补救的价值

　　  什么是服务补救

　　  如何看待客户投诉中的“报复性行为”？

　　2、“服务补救”VS“投诉处理”

　　3、服务补救应的三大观点

　　4、服务补救诉两大原则

　　5、服务补救以减少投诉

　　模块五、服务情绪管理与快乐工作--投诉处理人服务情绪管理

　　1、投诉给你带来负面情绪了吗？--服务情绪的管理

　　2、快乐工作

　　  关注自己的情绪

　　  如何建立阳光心态

　　  快乐由你选择

　　  快乐服务的元素

　　3、不可或缺的职业自信之美

　　结语