营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理

**部分  导入：案例《服务与服务意识》
1、营业厅服务的挑战
2、服务意识
3、客户期望值管理

第二部分  营业员高效沟通技巧
1、沟通的意义
2、八大高效沟通技巧运用
3、沟通风格解析与应用

练习：根据案例分析沟通风格

第三部分  沟通化解现场客户异议
1、开放心态
2、尊重与换位思考
3、异议产生的原因
4、客户在异议时的心理期望
5、满足客户期望的技巧
6、沟通技巧的综合运用及实例分析

情景模拟：如何巧妙地处理客户异议

第四部分 问题快速处理

1、问题的定义与辨识
2、什么是问题？如何定义问题？
3、问题“解决者”的自身阻力
4、解决问题的误区
5、解决问题的目的
6、解决问题的重点
7、解决问题六步法

n 认准真正的问题

n 全面分析问题

n 提出解决方案

n 评估方案与决策

n 实施解决方案

n 经验总结

实战演练：客户问题分析与解决方案

第五部分  课程收结：良好工作程式化心理状态的建立与维持
1、乐观心态的建立
2、有效情绪管理——服务情绪的管理及释放
3、适度心理宣泄
4、维持心理平衡
5、服务的团队效应