顾客服务技能标准化训练 内训

**讲 服务心态的建立

心态决定你的行为

与公司站在同一阵线

一视同仁的态度

乐于助人的态度

多做事不吃亏

焦点导引思想

大量工作忘记伤口

第二讲 让服务人员赢在起点

表情决定行情 形象决定走向

亲切的个人形象就是公司的形象

职业化的眼神与微笑

优质的礼仪迎接顾客

有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

说好你的**句话

服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

电话的应对方式

第三讲 服务语言的训练——有效沟通

尊重对方.换位思考

服务语言的四性

增加语言的力量，表示肯定和专业

柔化语言技巧，服务沟通要素

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

对上、中、下三级沟通

第四讲 服务语言的训练——有效的倾听与提问

听--拉近与顾客的关系

积极聆听的技巧

如何确认顾客的问题和需求

“倾听”的案例分析

怎么提问－情景分析

灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

顾客更在意你怎么说

用顾客喜欢的方式去说

第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则

用肯定型取代否定型语言

用请求型取代命令型语言

以问句表示尊重

拒绝时以请求型与对不起并用

不下断语

清楚自己的职权

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第七讲 与顾客保持良好互动

基本应对用语

好的关系来自用心

多做贴心的小事

运用科技

做好售后服务的方式方法

第八讲  课程总结回顾

第九讲  学员自由提问，老师当场解答