服务补救与客户挽留

一、服务补救的定位

Ø 服务的特性

Ø 服务补救的涵义　

Ø 服务补救产生的背景

Ø 服务失误的界定

Ø 服务失误的根源

Ø 服务失误的成因

Ø 服务失误识别模型

二、服务补救所处的角色

Ø 客户不满意就意味着我们错了么？

Ø 我们扮演什么样的角色

Ø 为什么我们会出现失误

Ø 我们该如何挽救失误

三、客户的心理分析

Ø 客户恼火的是什么？

Ø 客户需要什么？

Ø 客户心理想什么

Ø 服务失误后影响客户的是什么

Ø 

四、服务补救需要的支撑

Ø 如何争取获得一次补救的机会

Ø 回访的时机

Ø 如何调整自己的情绪

Ø 如何面对客户的质疑和谩骂

Ø 如何帮助客户解决问题

Ø 解决方案的设计

Ø 运用沟通艺术

Ø 采取侧面调解

Ø 争取管理者支持

五、客户投诉与异议处理

Ø 如何面对客户升级投诉

Ø 疑难投诉的处理流程

Ø 我们的底线是什么

Ø 当客户挑战我们的底线时，我们该做什么

Ø 如何使用适当的武器保护自己

Ø 如何面对客户的无礼要求

六、客户挽留的价值

Ø 开拓新客户与维系老客户的价值对比

Ø 忠诚客户的价值分析

Ø 高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析

Ø 提升客户的终身价值

Ø 提升客户的在网价值

七、客户情绪管理

Ø 情绪的波动规律

Ø 情绪产生的生理过程

Ø 情绪的爆发点

Ø 情绪对行为的影响

Ø 情绪与价值观的关系

Ø 情绪与性格

Ø 如何缓和客户暴躁的情绪

八、客户维系与挽留的技巧

Ø 客户挽留电话服务前准备

Ø 客户挽留开场白技巧

Ø 客户离网原因探询技巧

Ø 事实澄清技巧

Ø 行动建议技巧

Ø 圆满结束