服务教练（内训）

**讲银行客户分析(1H)

1、客户与客户价值

2、认识客户

第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造(1H)

1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 临柜人员标准的礼仪形态训练

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

第三讲临柜服务五步法(2H)

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

（1）看功

（2）笑功

（3）听功

（4）说功

（5）动功

6、现场服务五步法及要点

**步：与客户打招呼

第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：感谢客户光临

第四讲 现场服务督导(2H)

1、服务督导的方法

2、反馈的技能

3、督导的跟进

3、如何应对问题员工

4、服务督导的工具