酒店星级服务礼仪

**讲 微笑着着认识自我—-服务礼仪新理念

1、案例分析  

2、导入：礼仪的概念、作用、内涵

3、什么是优质的服务礼仪？

第二讲 打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表

一、塑造良好的**印象-仪容规范

1、头部

2、身体

二. 自信是职业形象的开始-仪表规范

1、制服

2、套装

3、微笑

4、表情

5、举止动作

第三讲 提升职业化素养——服务人员的职业化

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第四讲 专业优雅的行为举止——服务人员的仪态规范及训练

1、走姿训练

2、站姿训练

3、蹲姿训练

4、问候礼仪

5、介绍礼仪

6、奉茶礼仪

7、引导礼仪

8、握手礼仪

9、名片礼仪

10、呈物礼仪

11、服务流程训练

第五讲  酒店餐饮服务礼仪规范流程与训练 

1、迎送礼仪服务：

（1）职责

（2）礼仪规范

（3）操作标准

（4）仪态要领

（5）流程

2、安排就餐座位服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）操作要领

3、递送菜单服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）操作要领

（4）实际训练

4、铺口布服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

5、斟茶服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

6、点菜、介绍菜品服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

7、上菜、摆菜、分菜服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

8、撤盘、更换骨碟服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

9、斟酒服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

10、更换烟灰缸、香烟服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

11、小毛巾服务:

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

12、结账服务：

（1）礼仪规范

（2）操作标准

（3）注意事项

（4）实操训练