冲突管理（内 训）

**单元：冲突的来源

² 案例：部属发生冲突，上司怎么办？

² 什么是冲突和冲突管理？

² 工作冲突的诱因

− 员工个性之间冲突

− 员工价值观的冲突

− 职责重叠引发的冲突

− 资源不足引发的冲突

− 流程不清引发的冲突

− 授权不明引发的冲突

² 冲突带来的四大负面影响

² 小组讨论：冲突带来的正面作用？

第二单元：冲突管理模式

² 小故事：狼与狮子逐鹿

² 冲突管理的原则

² 五种冲突管理模式

² 小故事：所罗门分孩子

² 冲突管理水平测试

² 冲突中双方的情绪管理

² 练习一：工作冲突分析

第三单元：冲突处理方法

² 冲突处理的九种方法

− 大馅饼法

− 滚木法

− 目标升级法

− 减轻代价法

− 交易法

− 搭桥法

− 谈判法

− 调解法

− 知名法

² 案例分析：冲突中的业务尖子

² 练习二：工作冲突/达成一致

² 分析：如何根据冲突分析改进管理？