员工抱怨与冲突管理（内训）

**单元：如何管理80后员工

² 新生代员工管理现状分析

² 新生代员工的个性分析

² 新生代员工的心理分析

² 新生代员工的职场分析

² 视频片段分享：应对迟到者

² 如何教导员工遵守公司制度？

第二单元：现代企业的员工关系管理

² 员工关系管理的重点与难点

² 员工有哪些抱怨？为什么会抱怨？

² 新生代员工与员工关系管理的转变

² 员工关系管理中不同管理者的角色定位

² 识别员工关系恶化的三大预警信号

² 突发事件及其风险分类

− 劳动争议事件及其风险

− 员工伤亡事件及其风险

− 员工群殴事件及其风险

− 群体罢工事件及其风险

− 员工违纪违规事件及其风险

² 案例：富士康如何处理员工“跳楼事件”？

第三单元：应对冲突的方法与技巧

² 处理群体事件的原则与方法

² 设法让员工冷静的技巧

² 哈维尔的“对话守则”

² 攻破谣言给企业带来的危害

² 构建应对群体事件的预防体系

− 增强忧患意识，防患于未然

− 建立突发事件的预防机制

− 编制应对突发事件的预案

− 为管理干部组织必要的培训

² 案例：丰田如何应对员工罢工？

第四单元：预防冲突发生的有效措施

² 什么是企业危机？危机的类型

² 防范隐患与处理隐性矛盾

² 危机期间员工与媒体的态度

² 企业危机的处理四步骤

² 案例：美的集团新闻发言人制度的启示

² 冲突产生的三大根源及预防措施

² 突发事件中的员工管理原则

− 煽动闹事者

− 意见领袖

− 劝和促谈者

− 被动参与者

² 员工群体事件的防范要求

− 管理措施提前双向沟通

− 薪水调整需要慎之又慎

− 工作环境需要不断改善

− 工资与企业利润同增长

² 管理干部的员工关爱计划

² 帮助员工进行职业发展规划

² 上下非正式沟通制度化与员工申诉处理

² 案例：由员工上访到干部下访

² 课程总结与答疑