汽车业服务魅力与礼仪风范

课堂要求：

1、胸麦           

2、全体学员着工装，化淡装

3、课室空间宽敞，应有室内自由活动的空间

内容目录：

 **部分：  《汽车服务人员形象设计与气质提升训练》    5~6小时

 第二部分：  《汽车店服务人员魅力接待与销售礼仪》        5~6小时

 第三部分：  《汽车服务人员与客户沟通艺术与技巧》      2~3小时

 第四部分：   现场服务点评、指导、完善             3小时

 

 

课程内容

**部分 汽车服务人员职业形象塑造与气质提升

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

**篇：职业形象塑造

Ø         形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

l         仪态

l         言行

l         态度… 

Ø         “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

Ø         一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

u       视频欣赏与失败举止点评  

u       分析：我们在跟谁打交道？

Ø         目标人群的背景与心理分析

Ø         客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象

Ø         服务接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

Ø         服务接待人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

Ø         发型设计与发饰要求

Ø         手的要求与禁忌

Ø         首饰款式与佩戴的严格要求

Ø         细节搭配

u       制服的穿着规范与礼仪禁忌

u       男装西服的选择与穿着规范

u       女套装的选择与穿着规范

u       丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

u       失败的着装与搭配示例评析

第二篇：完美表情训练

Ø         完美表情的含义

Ø         微笑的心理功能与心态准备

Ø         微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

u       微笑的积极含义

u       微笑的八个原则

u       微笑与4S形象

u       微笑与个性形象

u       微笑的种类及其分别适用的场合

u       中国式微笑与国际式微笑

u       怎样微笑   

Ø         目光的优雅空间

u          目光礼仪

u          目光禁忌

u          交谈的目光

u          倾听的目光

u          拒绝的目光

u          赞赏的目光

u          客人目光背后的情绪识别

u          注目礼的应用情景与具体适用

第三篇：仪态训练与服务气质提升

Ø         站姿训练      

Ø         服务站姿

u       不同场合的站姿

u       服务坐姿

---不同场合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

Ø         服务走姿

u       着不同服装的走姿

u       着不同鞋子的走姿

Ø         服务蹲姿

u       男士蹲姿

u       女士蹲姿

u       男女式蹲姿

Ø         问候的仪态

Ø         等候的仪态

Ø         交谈的仪态

Ø         送别的仪态

Ø         行礼的场合

u       行礼的尺度

u       行礼的与仪态与禁忌

u       鞠躬礼与服务礼

Ø         示意礼与颔首礼

Ø         人际距离

Ø         路遇的礼仪

Ø         手的表情与手位指引礼仪

Ø         优雅大方蹲姿训练

Ø         助臂礼仪

Ø         客人引领礼仪

Ø         敲门的礼仪

Ø         情境服务礼仪训练

u       识别主宾

u       客人下车服务礼仪

u       送别客人服务礼仪

u       电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

u       楼梯行走服务礼仪

u       陪行的礼仪与禁忌

Ø         服务气质塑造与管理

u       何谓服务气质

u       感受性、灵敏性不能过高

u       忍耐性、和情绪兴奋不能低 

第二部分   服务人员魅力接待与销售礼仪

【关 键 词】“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”

【课程受益】

学习以客户为中心的全新的服务理念；

把优质服务与个人魅力与4S店整体魅力有机衔接；

优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；

**剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

【课程内容】

**篇：服务心态与服务意识提升

Ø         没有一个人不在为他人服务

Ø         优质服务的根本

Ø         客人无需感谢我们

Ø         把服务点连成服务线

Ø         一人双角

Ø         优质服务的内涵

Ø         洞悉客户的心理期待

Ø         知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

u       是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素     

u       顾客服务知觉的偏差

u       首因效应——顾客**眼看到了什么

                           如何塑造良好的**印象

u       晕轮效应

u       刻板效应

u       如何正面引导和改善客户的知觉偏差

u       顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：会面礼仪

Ø         称呼的艺术与禁忌

       如何赏格好听的头衔？

Ø         自我介绍的礼仪与禁忌

Ø         自我称呼的礼仪与禁忌

Ø         谦虚与张扬的尺度

Ø         居间介绍的顺序、方法和禁忌

Ø         握手礼仪——

u       握手时机

u       握手顺序

u       握手含义

u       握手禁忌

u       “似是而非”的案例评析

Ø         ■ 名片礼仪——

u       名片是仪式，是脸面

u       怎样珍视自己的脸面

u       怎样珍视客人的脸面

u       赠送名片的时机

u       名片交换的礼仪禁忌

u       名片的位置

u       索取名片的方式

Ø         主动服务的含义

第三篇：接待礼仪

Ø         迎候客人的时机、仪态与语言

Ø         寒暄的尺度与技巧

Ø         热情的尺度

Ø         奉茶礼仪——茶具选择

u       奉茶举止

u       续茶礼仪与禁忌

u       错误案例评析

Ø         “坐，请坐，请上坐”——个性化接待

Ø         陪行的位次礼仪

Ø         会谈的位次礼仪

Ø         楼梯的位次礼仪

Ø         电梯服务礼仪

Ø         告辞礼仪

Ø         送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

Ø         完美电话形象的构成与要求

Ø         电话前的准备

Ø         电话沟通中紧急情况应对技巧

Ø         电话中重要事项的强调技巧

Ø         身边的客人重要

Ø         手机礼仪与禁忌

Ø         短信问候的礼仪与禁忌

Ø         电子邮件的礼仪与禁忌

Ø         “善始”还要“善终”

 第三部分： 汽车销售和售后服务语言沟通技巧

【关 键 词】人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什

么感情交谈……

教养的高境界是让别人感觉舒适、自然……

尊敬并不遥远，不过是心与口的距离……

【课程大纲】

**篇：汽车销售和售后服务中语言沟通技巧

Ø         3A 原则——和谐沟通的前提

Ø         过度热情是一种伤害

Ø         识别交谈对象

Ø         识别交谈的语境

Ø         眼神礼仪与禁忌

Ø         控制音量

Ø         话题的选择艺术——情趣话题

                   禁忌话题

Ø         赞美的技巧

Ø         拒绝的技巧

Ø         道歉艺术

Ø         感谢的技巧

Ø         空间距离与心灵距离

Ø         宽容是一种教养

Ø         如何做到把“对”让给客人

Ø         情境机灵应对技巧——案例评析

Ø         名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

Ø         倾听的艺术

第二篇：销售和售后服务中客户纠纷与抱怨处理

Ø         客户为何会发怒——客户心理分析

Ø         我们是这样得罪客户的

Ø         抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

Ø         客户抱怨处理关键“ART三步”

Ø         “灭火”的技巧

Ø         这些语言和行为会让客人“火上浇油”

Ø         成功与失败案例评析

 

第四部分：现场服务点评、指导、完善

注：本环节可选营业时间老师现场点评，指导