关键时刻—客户满意的沟通技巧

**单元：客户服务理念

1、服务经济时代的来临

ü 服务小测验

ü 失去客户的主要原因

ü 服务的两个层面

ü 客户服务的概念

2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

3、客户期望管理

4、有效处理客户投诉的意义

ü 客户满意的三个层次

ü 客户不满意的后果

ü 不满意客户的影响      

5、顾客让渡价值

6、录像观摩：机械服务的思考

第二单元：MOT行为模式图

1、关键时刻的起源

2、关键时刻行为模式图

ü 奠定基调

奠定基调的重要性

奠定基调的三个环节

奠定基调的主要技巧

ü 诊断问题

诊断需求

善于提问

等待回应

积极聆听

检验理解

录像观摩：客户需求的个性化

ü 解决问题

如何解决客户的问题

提出建议

征求建议

达成共识

3F沟通法

服务客户三条宪法准则

为客户创造价值

不与客户认知争辩

减少客户服务的重要程序的循环次数

ü 总结回顾：

近因效应

总结回顾的主要步骤

典型案例剖析

ü 完善跟进

何为全员营销

外部跟进

向外部客户检验理解

内部协调

向内部客户提供后续情况

客户关系管理

第三单元：内部协作达致客户满意

何为内部顾客

服务利润链

团队协作的意义