冲突管理：化冲突为转机的9个途径

第1章 认识你身边无处不在的冲突

Ø 企业中的冲突无处不在

Ø 冲突意味着“管理缺陷”

Ø 冲突管理是一种必备的管理技能

Ø 冲突的分类管理

Ø 冲突管理不力，后果很严重

Ø 案例：比冲突更重要的原因和结果

第2章 冲突从何而来？

Ø 为利益：

Ø 为虚荣：

Ø 为权利和地位：同一时间无法履行多重职责

Ø 为价值观和原则：没有人比自己的更正确

Ø 为争夺资源：全体同抢一根“救命草”

Ø 为逃离痛苦

Ø 为追求快乐或打击报复

Ø 组织变革：在谁地盘听谁的

Ø 情商差异：每个人有他的性格和脾气

Ø 信息不对称：不透明的信息谁人懂

Ø ◎冲突管理之道：做不做都准备入“地狱”

第3章 **管理“冲突”将去之何处？

Ø 冲突来袭，不做逃兵

Ø 冲突管理不能压制但能化解

Ø 摆正冲突管理的“天枰”

Ø 信任：为冲突管理增加筹码

Ø 冲突有道,管理有方

Ø ◎冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜

第4章 化冲突为转机的9个实战方法

Ø 妥协法的运用原则及对象

Ø 回避法的运用原则及对象

Ø 平滑法的运用原则及对象

Ø 强迫法的运用原则及对象

Ø 滚雪球法的运用原则及对象

Ø 直接法的运用原则及对象

Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象

Ø 延时法的运用原则及对象

Ø 转移法的运用原则及对象

Ø ◎冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突

第5章 化解客户冲突6步法

Ø 找到矛盾对立面，平衡客户心理

Ø 遵守原则冲突好化解

Ø 走好6步轻松处理客户冲突

Ø 冲突管理从客户关系开始

Ø 解决客户冲突有3忌

Ø ◎案例：立场要坚定但态度要热情

第6章 如何有效处理上下级冲突

Ø 上司：每个领导都需要面子

Ø 平级：进退有度，忍一时平风浪静

Ø 下属：给为你工作的人留后路

Ø 团队：学做“中间人”

Ø 自我：走出欲望迷途

Ø ◎冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐”

第7章 时刻预防冲突,才算的上好的管理

Ø **节 借沟通之力化干戈为玉帛

Ø 第二节 学会用肢体语言与对方说话

Ø 第三节 永不停息的作业流程优化

Ø 第四节 给组织一点时间，留自己一点空间

Ø 第五节 文化先行,制度紧随

Ø ◎案例：只有文化具有统一性和引导性

第8章 危机也是转机

Ø 避免让冲突进一步“升级”

Ø  当冲突成为危机

Ø  冲突与机会的共同管理

Ø  这些法则让你跳出危机处理的坑

Ø  构建建设性冲突体系

Ø ◎冲突管理之道：**时间避免破坏性冲突发生

第9章 冲突管理境界：困难点就是成长点

Ø 机遇总是与冲突并存

Ø 破解冲突盈利模式

Ø 找到冲突根源，彻底化解矛盾

Ø 迎难而上，建立冲突预警和危机处理机制

Ø 找到突破口，攻心为上

Ø 冲突管理是一门艺术：“不打不相识”