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上午：
· 客服人员的心态调整
o 什么叫积极思维方式，对我们有什么好处？
§ 服务行业的数据与事实
§ 半杯水哲学与吃葡萄哲学
§ 什么叫“心中有佛”
§ 分组练习 - 学会欣赏别人
§ 积极说话的语气练习
§ 什么是对待压力的积极心态？
· 客服人员的人际交流基本功
o 人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？
o 冰山模式举例
o 冰山模式告诉我们什么道理？
· 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键
o 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
o 案例：如何分析人际需求和业务需求？
o 学员白板练习：我能想到的两种需求
o 如何根据两种需求看处理客诉的顺序
o 学员练习：你如何应对这样的客诉？
o 讨论：我们从这个练习学到了什么？
· 客户的行为与个性分析 – DISC实用分析法
o D.I.S.C.各类型的行为特征
o 你自己属于什么类型？
o 如何从身体语言来判断别人的类型？
o 如何根据不同类型来调整我们的应对方式？
下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：
· 想客户所想，急客户所急的3A高效客诉处理模式：
o 确认、感谢、肯定处理方案
· 录像观摩与学员练习：如何运用3A模式
· 学员模拟状况处理练习
· 建立让客户信赖的S.T.A.R. 服务技能：
· 什么叫S.T.A.R？
o S – 一站式服务
o T - 专业、可靠
o A – 换位体谅
o R – 灵活变通
o 白板练习 – 我们对STAR 的认识
o 录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？
· 全天小结与学员问答
