优质服务之职业魅力塑造

一、开篇：银行临柜人员职业魅力塑造认知

1、银行业竞争的服务挑战：

2、优质服务的两大要素：

3、银行优质服务链及“SERVICE”的新理念：

4、职业魅力塑造之MI（理念）/BI（行为）/VI（视觉）

二、银行临柜人员魅力塑造之职业仪容

学员结成镜子伙伴，相互检视，现场点评并给出美化建议：

1、男士发型/女士发型规范

2、男士面部/女士面部规范

3、男士手部/女士手部规范

4、色彩搭配原则——冷暖色协调、四季色彩理论

5、男士着装及饰品标准

6、女士着装及饰品标准

三、银行临柜人员职业魅力塑造之职业仪态

1、职业化表情训练：

2、职业化的服务目光接触：

3、职业化的站姿/行姿/坐姿/蹲姿——学员展示、点评、集体演练

4、办公及公众场合的十大禁忌

Ø 办公场合的仪态应展现积极、稳重的职业化状态

四、银行临柜人员职业魅力塑造之职业语言

1、人际交往的3A白金法则：

2、服务中的五种正确称呼与三大错误称呼

3、服务语言的规范：

4、服务语感的把握：

5、养成赞美的习惯

6、善于处理客户抱怨：

7、不同客户类型及个性的沟通应对技巧。

五、银行临柜人员职业魅力塑造之职业礼节

1、办公电话礼节

2、递接名片礼节

3、握手礼节

4、正确的鞠躬示意，现场演练

5、服务姿态及交流的把握：

6、会客礼节：

Ø 客户的迎送

Ø 引导手势/介绍/引路/开门，现场演练

六、结束篇：职业魅力习惯的自我塑造

1、封闭式柜面服务场景模拟演练

2、开放式柜面服务场景模拟演练

3、黄金自我训练法—《习惯塑造表》塑造礼仪与服务好习惯！