营业员讲解与表达技巧培训

**讲服务意识的建立与提升训练

1、自觉主动地为客户服务

●      服务意识要渗透到血脉里面

●      服务水准差一点，服务意识差一截

●      强化自己的服务意识

●      坚持提供客户需要的服务

●      优秀员工的服务意识

2、服务无小事

●      细节决定成败

●      莫以善小而不为

●      做你应该做的事情

●      从小处拉近与顾客的距离

●      多为客户做一些“小事”

3、创新客户服务

●      服务人性化

●      服务个性化

●      服务标准化

●      服务创新

●      即时服务

●      超值服务

第二讲 商品讲解礼仪规范

1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）

●      明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。

●      保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内

●      注顾客的动向和兴趣点。

●      顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。

●      扩大答疑范围，主动向顾客介绍该产品特性，并视情况推荐同类产品。

2、顾客需要讲解时

●      如何开始交流和讲解。

●      回应顾客方式方法。

●      讲解位置

●       讲解音量   

●      讲解距离   

●      讲解姿势

●      出现挑剔时，讲解员应该怎么办？

第三讲 与客户高效沟通能力训练

1、优质的服务语言训练

●      服务语言的准确性

●      服务语言的鲜明性

●      服务语言的艺术性

●      服务语言的技巧性

●      增加语言的力量，表示肯定和专业

●      柔化语言技巧，服务沟通要素

●      产品介绍的语言技巧训练

●      服务沟通中提问技巧训练

●      否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

●      对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

●      倾听技巧训练

●      耳朵倾听和肢体倾听

●      表示出你正认真倾听

●      化聆听为语言

●      重复引申减少误会

●      重述对方的意思

●      表明你的感受

●      调整自己的说话风格

●      耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议

●      坦然承认自己的错误

●      受了委屈冷静处理

●      拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

●      综合案例分析及分组讨论

2、与客户沟通的技巧分析

●      了解客户性格

●      客户心理性格分析

●      根据客户的认知程度处理

●      根据客户的理解程度处理

●      根据客户的语速语调处理

●      根据客户的情绪处理

●      分组情景演练

●      用顾客喜欢的方式说话

●      用妥善的措辞与客户交谈

●      灵活应对顾客的不满情绪

●      案例分析与情景演练