《通信业商务交往与服务接待礼仪风范提升》

**篇：国际商务礼仪的通则与真诚、尊重、热情的佳境界

● “定”的通则，“活”的礼仪

● 礼仪背后中西文化、历史、民俗的渊源

● 仅有善意是不够的

● 完美出自细节

● 女士优先的含义及其在商务场合的得体把握

第二篇：走出“识人”与“被识”的心理误区——

心理学在人际沟通艺术中的具体体现与积极应用

第三篇：用形象表达价值——通信业各级职员的职业风格的确定与塑造

● 职业风格的选择¬—一线服务人员的要求与办公室管理人员的职业风格选择差异

● 不同岗位人员的仪容仪表要求与禁忌

● 化妆的技巧示范与常见化妆误区分析

● 手的要求

● 发型的要求完美搭配

● 不同岗位人员首饰佩戴要求与礼仪禁忌

● 把制服穿出美感

● 男装（女装）的着装选择与穿的艺术

● 领带的个性、情绪、品味表达

● TPO 原则

● 正装的含义与礼服的选择

● “似是而非”的着装误区分析点评

● 微笑的魅力与要求

● 完美表情训练

第四篇：无声的魅力——仪态专项训练

● 站姿

● 行礼

● 优雅坐姿

● 手的表情

● 蹲的姿势

● 示意礼

● 回应礼

● 行走的姿态

● 递接物品

● 鼓掌的姿态

● 挥手的要求

● 开关门的礼仪

● 引领的礼仪

第五篇 客户服务与商务交往礼仪

● 称呼的艺术

● 介绍与自我介绍礼仪

● 握手的礼仪与禁忌

● 名片的价值与使用礼仪

● 位次礼仪（乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等）

● 通讯礼仪——电话礼仪

手机礼仪

电子邮件礼仪

书面信函与往来公文礼仪

 商务邀约礼仪——邀约、请柬、答复礼

 会议的组织筹备与现场服务礼仪

 参观的礼仪

 告辞的礼仪

第六篇 公关接待礼仪----宴请

 如何选择与确定宴请的形式

 不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排

 宴请的程序

 中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析

 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同

 如何做到中西客人兼顾

 西餐菜式种类与点菜顺序

 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具

 试酒的方法

 餐巾的使用方法

 就餐中礼仪禁忌

 祝酒词的时间选择与内容选择

 自助餐礼仪

 完美结帐

公关接待礼仪----公关接待礼仪实践

 接待的原则——接待人员的选择学问

 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌

 接机（车）前的精心准备

 将客人送达目的地后的礼仪

 安排客人住宿的礼仪

识别主宾

从尊重客人的行李开始

把服务点练成服务线

把客人领入宾馆，接待人员的佳位置

热情有度

接待人员应提前熟悉客人的入住的酒店的

告辞礼仪

 古典茶道文化与奉茶的举止礼仪与禁忌

 咖啡文化与待客礼仪

 接待过程中紧急情况的应对与处理

 送别的礼仪

第七篇 礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

 国际上礼品往来的“阶梯架构”

 “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌

 商务礼品选择的原则和方法

礼品的象征意义与暗示性

礼品的纪念意义

礼品的民族性、地域性、专业性

符合对方的需要和欣赏品位

礼品价值轻重适度

 礼品包装原则

 受礼与回赠

 了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌

第八篇 与客户的沟通艺术与通信业职员高雅谈吐的修炼

 3A心态——和谐沟通的原则与技巧

 赞美与感谢的技巧

 说不与说服的艺术

 改变不良的说话方式

 从空间的距离到心灵的距离

关心过度是一种伤害

沉默有时是高贵的

 学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题

 学会不表达什么——语境的选择与话题禁忌

 音量与身份的关系

 目光的优雅空间

 倾听的艺术