责任制造结果——没有责任感就没有执行力

一、责任的再审视和再定义

1、责任是一种选择

2、责任意味着不找借口

3、责任的二维界定

4、结果和行为过程

5、责任的不同级别

6、责任和成熟度

7、责任感是相对的

二、建立对顾客的责任感

1、完成了工作并不等于服务了顾客

2、企业开凿一条责任感的河流

3、对顾客的承诺

4、顾客看重什么

5、市场研究

6、让员工了解客户的三条建议

7、了解客户的四个典型问题

8、确定服务的核心

9、向员工授权

三、培养对公司的责任感

1、创造一个人们愿意为之承担责任的公司

2、给出一个清晰的有意义的方向

3、愿景表述

4、愿景与业务计划结合

5、拥有和依靠人们所尊重的价值观

6、尊重他人及其所作出的贡献

7、拥有一个兼容并包的文化环境

8、成为荣誉感的来源

9、培养对结果的理解，企业就会走向成功

10、对表现良好者的回报和认可

四、负责任的管理者：解决问题的人

1、组织问题的分类

2、为什么问题没有解决

3、问题没有被指出

4、问题没有被合适的人指出

5、问题被回避了

6、人们太忙了

7、人们不知道该如何解决问题

8、没有分清责任的工具：责任阶梯

五、解决问题的有效方法

1、解决问题的要素

2、问题的3个基本类别：

3、问题的特征

4、实用的解决问题的方法：七步成诗法

5、界定问题

6、界定目标

7、寻求解决问题的途径

8、制定行动计划

9、排除故障

10、沟通

11、执行

12、影响结果的六个其他因素

六、敬业的本质：尽职尽责

1、视服从为美德

2、纪律：敬业的基础

3、工作无小事，细节决定成败

4、记住，这是你的工作

5、忠诚是无价之宝

6、带着热情去工作

7、全力以赴心中的梦