标杆思维与酒店服务创新

**部分：服务能力低下的现象与本质

• 1、工作不力是怎么回事？

• 案例：餐饮服务问题——30分钟，我们丢掉多少顾客

• 2、人的成长与成功

• 3、员工职业化与职业性格

• 4、文化影响职业行为

• 5、影响工作成就的观念问题

第二部分：激情员工——挑战者的标杆思维

• 1、树立正确的工作观念与改善心智

• 案例：经典的服务创新思想及运用效果

• 2、责任无处不在

• 专题互动：本岗位服务工作中的责任

• 3、标杆思维法——学会发现和改善工作中的问题

• 4、课堂实战：完成不可能完成的任务

• 5、高效工作中的工具运用

第三部分：高的服务标准——超越顾客满意

• 1、谁是顾客？

• 2、课堂研讨：我们的客户需要什么？

• 3、如何让客户满意？

• 4、标杆管理与服务创标

• 课堂研讨：如何做到创造服务标准？

第四部分：管理个人的惰性，服务人员职业化——趋零法则

• 1、决定成功的职业化心态：零心态

• 2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留

• 3、服务能力提升要素：零排斥

• 4、人际协调与沟通：零障碍

• 5、顾客满意目标：零缺口、零繁琐

• 6、个人品牌管理：零缺陷

• 7、个人服务品牌：零距离

第五部分：打造企业核心素质——团队服务意识

• 1、认识团队

• 2、高效执行力团队具有的共同特点

• 课堂研讨：如何保持团队的行为统一？

• 3、团队融合方法与成员行为规范

• 4、创建团队服务理念

• 5、团队服务文化的“化育”

• 6、团队服务绩效工具

第六部分：服务管理提升工具——目视化及工作自主改善法

• 1、酒店部门工作目视化管理

• 2、工作及酒店文化管理的目视化

• 课堂作业：设计本部门管理目视化

• 3、轮值管理法

• 4、工作改善法的效果案例学习

• 5、如何利用工作案例解决服务问题？

• 7、改善案例研讨

• 课堂作业：现场形成服务改善工作方案