《危机管理》——“防范”胜于“处理”的企业生存之道

一、在刀尖上跳舞——危机的定义与特点

1.从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质

2.从中外如何表述，看“危机”内涵

3.从现实案例看危机的四大特点：

    意外性

    聚焦性

    破害性

    紧迫性

二，危机应对的 5S 原则：

**对百事可乐，美国强生等成功案例的分析，阐述以下原则的重要性：

1.迅速反应 （Speed）

2.系统处理?（System）

3.承担责任??（Shoulder）

4.真诚沟通??（Sincere）

5.知名证实???（Standard）

三，危机时刻，如何面对公众的 4S 技巧

**对英特尔，雅芳，潘石屹等正反两面的案例分析，揭示以下技巧的必要性：

1.致歉在先 ( Sorry )

2.闭上争辩的嘴( Shut up )

3.细致展示 ( Show )

4.让消费者满意 (Satisfy )

四，危机来临时，如何应对新闻媒体? （案例分析）

1.快速作出反应

2.不隐瞒事实真相

3.高首脑出面

4.对媒体敞开胸怀

5.用一个声音说话

6.勤于多方沟通

五，如何化危机“腐朽”为机会“神奇”：

    从“通用汽车应对9.11事件 ”，“大卖场出售不洁烤鸭”等案例

    探讨危机出现时，企业该如何 -----

    冷静面对

    客观分析

    及时出手

六，从新近案例分析，看危机公关得失：

1.家乐福食品卫生屡遭曝光

2.杜邦“特富龙”安全被质疑

3.缘禄寿司如何处理顾客不满