服务业全面质量管理

课程背景

◆进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）

◆全面质量管理目的就是一个:从根源处控制质量，中国服务业服务质量管理参差不齐。

◆为什么我们服务业都说“质量**”但总是出服务质量问题，客户老是抱怨，而且重复的问题总是经常出现？

◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易学，为什么到我们中国服务业来就如此之难？

课程收益

◆**学习学员能理解质量管理的发展历史。
◆帮助学员认清自己在服务企业全面质量角色并准确定位。
◆**学习让大家认识服务企业文化。

◆**学习学员们能够认识质量素养。
◆**学习让学员熟悉和理解运用常用的质量管理工具。

课程对象

服务业管理人员。

课程形式

讲授法，演练法，讨论法，教学视频法，小组互动法等。

培训时长

一天（6小时）

课程大纲

一、质量管理的发展史

1、质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”） 
2、统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合） 
3、全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、“全企业”的质量管理） 
4、ISO9000质量保证体系的应用（实现质量承诺制） 
5、六西格玛管理（实现每百万个有3.4个PPM,实现综合平均合格率99.9997%） 
6、零缺陷管理（预防为主，实现**次做对） 

二、质量管理的重要意义 
1、质量意识与质量是企业生命 
2、质量保证与生命力 
3、顾客满意与持续经营 
4、为客户创造价值实现与客户共生死 
三、优秀企业成功经验（案例分析） 
1、日本质量与质量管理大师戴明、朱兰、石川馨 
2、美国质量与克劳斯比、费根鲍姆、杰克.韦尔奇 
3、中国质量与刘源张、张瑞敏。中国质量与一汽、二汽、首钢 
四、常用的质量管理工具 
1、5S管理 
2、5W2H思维模式——七何分析法 

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

（3）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？

（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机适宜？

（5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？

（6）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
3、5M1E分析问题方法 

（1）人（Man）

（2）机器（Machine）

（3）材料（Material）
（4） 方法（Method）
（5）测量（Measurement）
（6）环境（Enviromen）
4、QC七大手法

（1）查核表；

（2）层别法；

（3）柏拉图；

（4）因果图；

（5）散布图；

（6）直方图；

（7）控制图） 
5、QCC—品管圈活动
6、 PDCA戴明循环圈
（1）P（ Plan）--计划

（2）D（Do)--执行

（3）C（Check)--检查

（4）A（Act)--行动
五、服务性企业如何实现全面质量管理 
1、服务质量特性 
2、服务质量过程与内容 
3、现代服务质量观 
4、全面质量管理对服务业价值观的重塑 
5、服务业质量方针如何制定 
6、首先设立精英小组 
7、全员改进小组的普及 
8、顾客满意调查 
9、评价服务质量 
10、服务质量差距分析 
11、质量对策规划与实施 
12、服务质量标准化 
13、服务质量改进