卓越客户服务 Excellent Customer Service

**节引言

小组讨论：“难应付”的客户

第二节  客户**

1. 客户的定义
2. 服务等级

1)         失望

2)         满意

3)         热忱

1. 服务的概念—服务对业务发展的重要性
2. 户满意的因素—转移焦点
3. 客户满意度—真实一刻
4. 外部客户VS内部客户----攘外必先安内?
5. 改变观念

第三节客户服务三明治

1.开始

Ø            表现服务态度

Ø            承担解决问题的责任

Ø            体谅客户情况

2.中间

Ø            了解情况

Ø            检查理解

Ø            探寻方案

Ø            达成共识-

Ø            提供服务

3.结束

Ø            征求满意程度

Ø            进一步行动建议

Ø            感谢客户

第四节令客户满意的服务技能

1. 五大服务要素
2. 专业精神和服务意愿
3. 表现服务态度
4. 善用“我”代替“你”

第五节处理服务中的挑战

1.内:服务中的自我管理

Ø        建立积极的思维模式

2.外:服务中的困难情况

Ø        若对方的情绪不佳---表现你的关注：

3.处理抱怨/投诉

Ø        抱怨是什么？

Ø        投诉的主要原因

Ø        投诉者究竟想得到些什么？

Ø        避免大部分的投诉

Ø        处理投诉的8大误区

Ø        处理投诉的6大步骤

Ø        让处于不同状况的客户满意

第六节卓越服务准则

1.值得信赖

Ø        技术能力

Ø        守时守诺

Ø        一次将事情做好

2.及时回应

Ø        责任感

Ø        积极主动…

3.良好关系

Ø        设身处地

Ø        有效沟通

Ø        积极合作

Ø        发展长期关系…

第七节个人行动计划

不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。