物业管理人员服务心态与服务技巧培训

一、心态篇

1、企业如何引导员工树立正确的价值观和良好的从业心态

2、员工应具备的“红心”

1) 忠心　 员工应如何忠于公司、忠于上级、忠于工作、忠于业主

2) 责任心 责任心体现在哪些方面，如何干一行，爱一行

3) 热心　 对待业主、客户的态度

二、服务篇

（一）物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。

1、定好位：体现管理水平，更要强调服务质量

2、技巧和方法：

1) 注意倾听

2) 学会注视

3) 要学会赞美

4) 换位思考

3、优质服务五步法小结：

一、看　　二、听　　三、笑　　四、说　　五、动

4、案例：如何处理业主投诉

(二) 物业管理礼仪接待服务

1、应答礼节的原则

2、各种礼仪接待服务处理实战讲解

a) 业主电话投诉时

b) 业主来访投诉时

c) 当投诉不能立即处理时

d) 上门为业主服务时

e) 收费管理时

3、角色扮演练习

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