物业管理人员的服务心态与技巧

、心态篇

1、企业如何引导员工正确的价值观和良好的心态

2、员工应具备的“红心”

1) 忠心　 员工应如何忠于企业、忠于同事、忠于工作、忠于业主

2) 责任心 责任心体现在哪些方面，如何干一行，爱一行

3) 热心　 对待业主、客户的态度

 

二、服务篇

（一）物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。

1、定好位：体现管理，更要强调服务

2、技巧和方法：

1) 注意倾听

2) 学会注视

3) 要学会赞美

4) 换位思考

3、优质服务五步法小结：

一、看　　二、听　　三、笑　　四、说　　五、动

4、案例：如何处理业主李投诉

 

(二) 物业管理礼仪接待服务

1、应答礼节的原则

2、各种礼仪接待服务处理实战讲解

a) 用户电话投诉时

b) 用户来访投诉时

c) 当投诉不能立即处理时

d) 收费管理时

e) 催收管理费

3、角色扮演演练