《客户关系管理》

 **部分 优秀销售人员进行客户关系管理时的自我认知与角色定位

 

　　    认识客户关系管理——客户满意营销与客户流失原因分析

 

　　    客户关系管理中的良好习惯

 

　　     自身行为的主动性

 

　　     交流对象的多样性

 

　　     具备包容心与喜悦心

 

　　     体验成功人眼里的“常态”

 

　　    提升个人魅力的7项指标——如何有效进入不同客户的“轨道”

 

　　    客户管理管理中的优秀销售人员的作用及定位

 

　　     我们是客户的顾问

 

　　     我们是客户的朋友

 

　　     我们是客户的合作伙伴

 

　　     我们是客户的“问题终结者”

 

　　　　 第二部分 如何进行客户关系的分步骤建立

 

　　    如何建立客户营销的动态数据库

 

　　     潜在客户信息收集的内容

 

　　     潜在客户信息收集的多种途径——如何学会到有鱼的地方去“钓鱼”

 

　　    大客户销售人员进行客户有效开发的8种经典方法

 

　　    如何对目标客户进行有效筛选

 

　　    如何进行客户的素质评估

 

　　    进行客户意愿评估的多条标准是什么？

 

　　    如何去了解客户的信用状况——剔除“不赢利”的客户

 

　　    客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理

 

　　    如何接近目标客户

 

　　    自身仪表与职业礼仪——客户关系建立中的“影响力”提升

 

　　    资料准备与地点选择——如何避免“客场作战”

 

　　    如何了解不同性格客户的购买特征——人性之所在，行销之所在

 

　　    理解大客户采购的四要素：需求、价值、信任、满意

 

　　    案例：我与“高手”有个约会等

 

　　　　第三部分 客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”

 

　　    如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求分析

 

　　     如何不断的去发现和满足客户期望

 

　　     善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则

 

　　     计划与客户的共同体验

 

　　     举办相应的技术交流活动

 

　　     进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度

 

　　    能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

 

　　     有效沟通的高境界——如何让客户感到舒服

 

　　     有效沟通的“五性法则”——要开口，如何做到先开心

 

　　     沟通一定有方法——如何使用“占位主观法”

 

　　     沟通一定有方法——采用“如果”策略

 

　　     沟通一定有方法——合理使用“问题附带法”

 

　　     沟通一定有方法——如何使用“上提”策略

 

　　     如何进行有效暗示

 

　　    掌握让客户“高兴”的简单的方法——理解客户的内在需求

 

　　     如何挖掘客户的内在需求——如何让客户感觉“爽”

 

　　     听——听是为了再次去问，从而准备如何去说

 

　　     问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密

 

　　     说——如何说得客户怦然心动——用想象力创造购买力

 

　　     笑——如何有效运用“笑”的战术

 

　　    第四部分 客户关系维护——客户关系管理的终目标是让客户从“高兴”到“感动”

 

　　    认识客户忠诚及其价值

 

　　    帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

 

　　    使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

 

　　    如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

 

　　    如何建立客户联盟，帮助客户成功

 

　　    与客户建立感觉，拉进距离的10种方法全解析

 

　　    排除直接障碍的多种方法

 

　　     补偿法

 

　　     请示法

 

　　     问题反抛法

 

　　     同理法

 

　　     ……

 

　　    第五部分 总结

 

　　    实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修”

 

　　    客户关系管理中的你——是乌鸦，还是鹦鹉？